危机公关处理策略

现代市场竞争日益激烈，各种突发危机事件随时都会发生。这种情况下应如何帮助组织渡过难关，这是现代秘书必须随时解答的问题，也是对秘书才智的全面检验。秘书必须注重自身形象的塑造和素质修养的提升，加强公关意识，才能在面对危机事件时运用公关智慧和手段将危机转化为机遇，妥善处理危机事件。

A

危机公关应遵循的原则

危机公关是指，由于组织的管理不善，同行竞争甚至恶意破坏，或者外界特殊事件的影响而给组织或者品牌带来危机时，组织所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。秘书针对不同程度的危机，在组织内部、公众、媒体之间处理各类危机事件，化险为夷，维护或重塑组织形象的过程，称为秘书的危机公关。

实施危机公关有助于维护组织内部的安定和团结，有助于控制和引导公众舆论，维护组织形象，增强公众对组织的信任感。因此，秘书人员必须重视研究和分析工作中的危机事件，巧妙运用公关知识，恰到好处地进行危机公关，帮助组织渡过难关，并走向新的成功道路。在面对危及到组织利益的事件时，秘书应遵循危机公关的原则，灵活、快速处理好危机事件，努力成为新型的公关人才。

(一)

未雨绸缪原则

秘书在开展日常程序性工作过程中，要有远见，要适时根据组织内外可能发生的各类危机做出预测和分析，并将预测所得的信息和资料向组织的决策层和各职能部门传输，协助有关部门对各类危机制定应对方案，建立一套组织危机预警机制，编写危机公关手册，组建危机管理小组，让内部人员对危机的可能性和应对方法有足够的了解，以防为主，防治结合，如此才能做到处变不惊，有效地处理和解决危机。

(二)

快速反应原则

危机都是突发性的，当组织发生危机后，秘书应第一时间协助组织相关领导和部门积极采取应对措施，及时处理，力挽狂澜，采取有针对性、超常规、强有力的措施控制事态蔓延，快速解除危机，把损失降到最低，并通过开展专门的公关活动重塑形象。每当某一事件被关注时，公众的尺度往往较平时更为严苛，所以在解决危机时秘书只有采取比平时更为严格、迅速、有力的措施，才可能赢得公众的信任，昭示自己的诚意。

(三)

公开透明原则

英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特在《危机公关》中说：“越是隐瞒真相，越会引起更大的怀疑。”他强调实言相告的原则。秘书在实施危机公关过程中，无论是对组织内部人员，还是对新闻媒体和上级领导，以及社会公众，都必须坚持公开透明的原则，不隐瞒事实真相，并把组织正在做出的努力报告给公众，让公众了解情况，客观理智地分析事件。“流言止于智者”，增加透明度，公开相关信息，流言自然会不攻自破。

(四)

信誉至上原则

公共关系在危机管理中的作用是保护组织的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机处理过程中，秘书必须努力减少危机事件给组织信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。俗话说，得道多助，失道寡助。秘书应心系组织，视组织信誉如生命，在危机事件的处理过程中从点滴做起，积极主动地采取各种措施，把握社会舆论的主动权，变不利因素为有利因素，尽快恢复组织的社会声誉。

B

危机公关处理的策略

“凡事福中有祸，祸中有福”，秘书只要能够勇敢地、正确地面对组织危机，运用公关知识，就可以将危机带来的负面影响降到最低，甚至将劣势变为优势，化危机为机遇。所以，现代秘书应时刻关注社会的发展动态，了解组织内外的危机事件，收集信息，积累公关经验，深刻了解与掌握危机公关的方法，运用公关智慧和手段，维护组织的健康和持续发展。

(一)

危机预防阶段的策略

1.设立预警系统

为了预防危机的发生，秘书应设立情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统。对于公众、同行、政府、有关部门以及自然环境中与维系组织生存和发展有关的信息应优先处理，并做出科学预测，分析危机出现的可能性以及应对措施。

2.完善管理系统

组织要依靠健全的机构和完善的管理系统，根据制定的应急措施，采取必要的行动，真正做到从各个方面防范危机的出现，以保证组织健康顺利地发展。秘书在掌握各方面信息的基础上，对有可能发生的事件做好科学预测和分析，并根据相关情况与各有关部门共同制定出一系列应对危机的方法、措施，并做好统一安排。

3.进行模拟训练

秘书要把对危机事件的预测、分析情况和应急措施等用通俗易懂的方式向相关人员宣传，同时进行处理危机事件的模拟训练，锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，积累处理危机的经验。做好处理危机的精神准备、物质准备、行为准备，与各有关部门或单位建立联系网络，便于得到及时的援助。

(二)

危机处理阶段的策略

危机事件发生后，秘书应迅速会同各有关部门及时调查分析，了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式方法恢复组织形象，针对不同公众确立相应的政策，制定消除事件影响的公关方案，及时采取措施，消除危机。

1.及时控制，降低损失

危机事件往往会让人意想不到，在极短时间内发生，而且会在社会上产生爆炸性影响。因此，秘书应立即采取措施做出妥善处理，迅速反应，及时控制，尽量减轻对社会、组织的危害。首先，迅速弄清导致危机事件的原因，有效控制事态扩大蔓延;其次，迅速利用传播媒介等有效手段及时公布组织所采取的一切措施，把损失降到最低。

2.调查情况，收集信息

秘书应及时组织人员，深入公众，尽力寻找目击者和当事人，开展事故调查，查明基本情况，综合收集危机信息，预计社会影响，为处理危机制定相应政策及应急措施提供基本证据。

3.协调关系，制定对策

无论危机发生在内部还是外部，秘书首先要协调好内部关系，使内部人员与组织始终处于相互理解、同心协力的状态。在掌握事件全貌的基础上，判明情况，制定相应对策，通告全体人员，以统一口径协同行动，以统一思想指导具体工作。

(三)

危机处理结束的策略

危机局势得到基本控制并不意味着危机已经过去，组织还需要针对危机留下的负面影响，如利益减少、设施损坏、赔偿支付、人才耗损、组织声誉形象恶化等，做出一系列的补救工作。因此危机事件处理结束后，秘书人员应详细报告处理全过程，总结经验，做好善后工作;同时利用新闻媒介消除危机事件给社会和组织造成的影响，切实全面改进工作，加强组织管理工作。

参考文献：

1.《危机公关》

2.郭学利、姜玉鹏《危机管理中的秘书工作》，《秘书之友》2012年第8期。

【来源：秘书杂志（微信mishuzazhi）】