危机公关，沟通为上

2004年12月27日晚上，笔者陪同a城的客户吃过晚饭，就让司机送其到宾馆休息，这时，主管该市场的营销员急匆匆地跑过来，告诉我说“大事不妙”。

问其原因，营销员告诉我说，刚才公司给a城发货，客户打了1.6万元，但由于车小，却只发了1.5万元的货，加上客户上月返利，客户帐面余额达3000余元，本来这也算不得什么大事，偏偏这个客户是一个新客户，才做本产品两个多，并且性格非常执拗，每次发货都要求不能有余额在公司，否则，就会“纠缠不清”，或者要求退余款，或者跟营销员又吵又闹，让人“哭笑不得”。

听完营销员的描述，我感觉象对待这样的客户必须要采取一定的方式和策略，不然，以后还会“麻烦不断”，但究竟怎样做才能不失客户面子，又能妥善处理之事，从而使此事向着有利于公司的方向发展呢？权衡再三，我认为很有必要让营销员跟客户有一次彻底的沟通，打消顾虑，消除隔阂，建立完全的信任关系。因此，我安排营销员，28日一早7：30，就到客户所在的宾馆，先吃早餐，再充分沟通。沟通从几方面入手：第一，投其所好，实施“攻心”战术，以拉家常的方式加深了解，缩短厂商之间的距离。客户之所以要退余款，原因不外乎一个，那就是对公司缺乏相应的了解和信任，此为沟通的重中之重。第二，找准时机，大谈特谈2005年公司发展的美好前景，第三，抛出2005年公司独特的营销政策，第四，厂商“多赢”营销模式的打造计划，第五，a城经销商在公司所处的市场定位及未来走向等一些关于客户切身利益的内容。在我又详细吩咐了一些细节后，营销员领命而去。

28日上午十点，营销员喜气洋洋地回来了，见了我第一句话就说，事情已经圆满解决了。问其过程，营销员说，首先，一大早7：30到宾馆，客户见了非常感动，说公司招待太周到了，吃早餐时，营销员又很合时宜地和客户“谈心”，“套近乎”，并适时介绍了公司现在发展的良好态势，走在路上，又很详细地给客户讲解了2005年公司营销政策的诱人之处，以及2005年公司的营销发展思路等等有关的一些东西，最后，才向客户说明，本次发货由于车辆原因，致使返利没有装上，所打款项及返利下余3000元等，这时的客户，不仅没有丝毫的恼怒，而且还出人意料地说“没事，没事，下次装上就行了”。一场本来会出现“摩擦”的厂商纠纷就这样烟消云散了。更为重要的是，在这次沟通的过程中，客户也向营销员掏了“心窝子”，说刚开始主要是不了解、不相信公司，而主要原因是，他曾在另一家公司吃过这样的亏等等。

28日下午，笔者召开营销人员会议，详细介绍和分析了此次危机案例所带给我们的影响和启发，除了公司应该注意的事项外，在对待客户与公司的分歧上，得出一个结论：经销商和厂家出现矛盾，很多时候不是客户不可“理喻”，而往往是厂商缺乏有效沟通所至，因此，加强沟通，势在必行。

记得有一本书上说“未来将是沟通的时代”。作为一个企业，其面临的不仅仅是企业内部间的相互沟通，有时更重要的是企业与外部特别是与经销商之间的沟通。厂家与经销商有时之所以会出现矛盾或者误会，很多情况下，都是公司或者是作为厂家代表的营销人员缺少与经销商有效沟通的缘故。其实，很多事情只要沟通清楚了，问题往往就可迎刃而解。

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