面对危机五大沟通原则

企业经营中，有时会有危机事件发生。当危机发生时，企业必须要从外界角度思考才能化解危机，企业该如何了解外界的感受，并适当采取必要的沟通方式呢？一般来说，应该掌握以下5种危机沟通原则：

原则一一定要有人出面

2001年，台湾市民指控屈臣氏贩卖过期商品，屈臣氏当时以“声明稿”否认一切指控并回避采访，直到事发后两周，屈臣氏才召开了一场戒备森严的记者会，加深了外界认为其不诚恳的负面印象。

危机发生后，企业经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时事情的来龙去脉尚未弄清，企业也应该对外界有一个明朗的态度，可以由发言人代替公司有一个基本态度。否则，找不到当事人，媒体可能会转而采访竞争对手或一般员工，结果就更不可测。

原则二第一时间作出回应

某银行发生网络客户资料外泄事件。首先发现这个重大失误的消费者，起先试图透过客户服务人员向银行主管反应，然而折腾数日却没有结果，最后消费者只好诉诸媒体。尽管消息见报后，银行负责人立刻出面道歉说明，但这时对企业形象已产生负面影响。

危机处理有个“黄金48小时”的原则，两天内不出面，就会给人不负责任的印象。企业在说明真相前，应该先有一个大致设想，把媒体可能提出的问题分为“一定要主动说”、“被问了才说”以及“绝对不能说”3种情况。应坚持有多少证据说多少话，避免一时情急自曝其短。

原则三真诚关怀提供事实

某跨国药业公司出产的胶囊因意外事件，而导致7位消费者死亡。公司董事长认为，公司是为了大众健康而存在，在以消费者利益为优先考虑的前提下，他决定立刻全面回收胶囊。同时，发言人不断在媒体上呼吁消费者停止购买这种胶囊，工厂也开始重新设计包装，让民众拿旧产品更换新产品。另一方面，公司开放了800条民众咨询专线，并悬赏10万美元缉捕嫌犯。这一连串的动作，使该公司很快赢回了人心，为企业形象做足了正面广告。

当事件涉及群众时，企业应该持续与大众沟通，使群众相信企业是无心之过，将民意的不满转为支持。

原则四给予信心展现实力

1993年，美国一名男子向电视台宣称，在百事可乐罐中发现一个针筒。百事可乐分析，这应该是场恶作剧。于是，他们当天就把百事可乐的装瓶过程拍成录影带，分送给各电视媒体。录影带显示，装瓶过程不到1秒，像针筒这么大的物体几乎不可能掉进去。当晚，百事可乐的执行长与食品卫生官员同时接受采访。官员强调作假指控会遭受惩罚，同时认为，无法从此单一事件推测其所有产品都遭受污染，官员的话间接为企业澄清了事实。几天后，那名把针筒放进百事可乐瓶中的嫌犯便宣告落网。

企业平时就应该在企业形象及关系管理上下工夫，关键时刻才能获得“雪中送炭”的帮助。一般来说，形象良好的企业也较能搏取社会大众的支持。

原则五否认及傲慢为大忌

去年10月，NBA职业篮球明星乔丹在耐克公司安排下到台湾举办球迷会，乔丹只在球迷会上现身短短90秒就匆匆而去，引发了上千球迷的不满。台湾耐克的态度十分强硬，以赠送球迷海报及球鞋聊表“心意”，但不愿向球迷道歉。直到消基会发起拒买耐克商品，有关部门也介入调查，台湾耐克总经理才在事发6天后鞠躬道歉。

要是错在企业，一定要在第一时间就认错，绝不可以因为掩饰而缺乏诚意。跟媒体接触要有一个大原则，那就是诚信。

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