有效沟通必备环节——倾听过程中应遵循的反馈原则

所谓反馈，就是信息接收者向信息发出者作出回应的行为。有效的反馈是完成倾听过程的必备环节。倾听者借助微笑、点头、提问、发表意见等反馈行为，可以让对方知道自己对其所述信息是否理解，对话题是否感兴趣，是否有深入交流的意愿等。适当的反馈，一方面可以帮助自己检查倾听的效果和对信息的理解情况，一方面可以帮助对方澄清思路，使交流更顺畅。秘书承担着组织内外的沟通与协调任务，在与人交流时大多充当倾听者的角色。作为倾听者，秘书应努力遵循反馈原则，以达到和谐人际关系、提高工作质量和效率的沟通目标。

完整接收，不随意打断

有效的反馈必须以全面准确地理解对方的信息为前提，所以倾听时应注意两点，一是不要试图猜测对方后面要说什么，二是在对方把话说完之前，不要急于表达自己的意见和态度。

如果对方还没有表达完全部意思，那么，诸如“我知道了”“我明白了”“我清楚了”之类的表示就显得很不友好，好像是在说：“行了，别再啰唆了!”如果因为对方说话不利索就直接替对方说完后半段，可能会引起对方的不满和回击：“我想说的不是这个!”如果对方正要表达关键信息却被打断了，他可能会大声抗议：“你知道什么?!”因此，在倾听他人说话时一定要耐心平和，应答委婉。如果经常随意打断对方说话，会给人留下个性激进、没有礼貌、难以沟通的不良印象，从而影响人际关系和工作效率。

适时适度，不过冷过热

1.反馈要适时

要做到有效反馈，抓准时机很重要。例如开会时领导讲完话或讲到高潮处报以掌声，就是抓住了反馈时机;如果领导讲错了也鼓掌，就有喝倒彩之嫌。倾听过程中需给对方以反馈的情况主要有这样一些：表示自己一直在倾听，鼓励对方继续讲下去;表示理解和接受对方的说法;不能肯定对方讲话的真实意思，需对方确认;想从对方那里获得更多正确信息;遇到新思想、新概念，希望对方进一步说明;需要对方提供更多的事实和意见;对对方的观点感到迷惑，甚至不同意对方的观点，等等。

2.反馈要适度

反馈适度是指反馈的频率和内容都恰到好处，既不显得过冷，也不显得过热。

反馈过冷一般表现为没有回应或者回应方式单调，这会让对方感到失望甚至泄气。例如，当对方热情洋溢地讲述自己的某个经历时，如果只用“嗯，很好”这样简单空洞的话语回应，就显得非常沉闷和消极。而最让对方心寒的是怠慢式反馈，即对他人的倾诉表现出傲慢、不予理睬或急于摆脱的态度，比如面无表情、沉默、看表、收拾东西、接电话、打哈欠等，这些表现都会让人失去继续沟通的兴趣和勇气。

反馈过热是指对他人的话题高度关注，回应时显得过于积极，甚至表现得非常情绪化，比如面部表情和身体动作夸张，流露出激烈的喜怒哀乐等情绪，大声地发出赞叹、惊奇、怀疑等的声音。这些强烈的反应似乎能显得自己很投入、很热情，但有时会让对方感到不安，所以应尽量避免。

虚怀悦纳，不妄加判断

1.保持中立态度，包容奇谈怪论

倾听时保持中立态度很重要，一则不至于因自己的情感好恶和价值倾向而影响对方，二则可以使对方在没有压力的情况下畅所欲言，从而保证交流顺畅。否则，对方可能会顾及倾听者的倾向性，只表达倾听者乐于听到的信息，那就有可能掩盖了对方的真实想法，沟通效果也就大打折扣。而对于某些“奇谈怪论”，不必急于提出质疑和批评，因为有些“奇谈怪论”有可能帮助倾听者打破旧思维，产生新思路，所以应给予尊重和包容。

2.避免评判式和诊断式反馈

评判式反馈是指对听到的信息进行负面判断和评价，包括看似轻描淡写的贬义评判，比如“你太多愁善感了”“老板这是小题大做”等等;也包括直来直去、语气激烈的批评，比如“你胡说八道”“你怎么什么事都做不好”等等。评判式反馈常常是在并未真正全面了解情况时就给别人下结论、贴标签，表现为武断和轻率。这种反馈方式容易伤害对方的感情，不仅会破坏沟通氛围，还会破坏双方的关系。

诊断式反馈是指对他人说话的深层原因和动机进行自以为是的猜测，然后以肯定的语气表达出来，就好像医生给病人下诊断书。比如，“你这么说太以自我为中心，太自私自利了!如果大家都像你，还怎么做好工作?”诊断式反馈常常是因为先入之见而倾向于把对方的需要和动机往坏处想，所“诊断”出来的结果就是把对方描绘成一个能力或品行有问题的人。这样的“诊断”显然有失客观，会激怒对方，让人无法接受。

客观理性，不嘲讽攻击

1.客观理性地进行反馈

出现意见分歧时，应耐心地听对方把话说完，待弄清对方的意思后再采取客观、理性的反馈方式，以最大限度地避免产生不良情绪。具体可采取以下步骤：第一步，赞同对方话语中的合理内容;第二步，请对方就自己感到迷惑的部分作出解释;第三步，平和礼貌地提出自己的看法，并请对方谈谈他的看法。比如，“您刚才谈到单位的绩效工资制度不合理，原因之一是管理岗位和技术岗位的绩效标准没有分别制定，我觉得很有道理。(第一步)那么如何分别制定这两个标准，不知您有什么想法?(第二步)至于起点工资的问题，最近我们单位提高了20%，我觉得可以了，您看呢?(第三步)”

2.避免以攻为守式和质问式反馈

以攻为守式反馈往往出现在听到反对或批评意见的时候，出于自我防御心理，不是去思考对方的反对或批评是否有道理，而是攻击对方的缺点和错误，以掩饰和淡化自身的问题。比如，“你从来都看不到我一直在努力工作，对我的一点小错误总是揪住不放。你就没有错?你不记得上次丢失重要文件的事了?”这种反馈方式语带嘲讽，具有攻击性，声音高亢刺耳，并伴有焦虑和紧张的身体语言，诸如面部扭曲或面红耳赤，紧张或不安的手势等。如此情绪化的反馈不仅解决不了问题，还有可能将对方最初的善意转变成敌意。

质问式反馈则是将对方的话放到显微镜下，对可能存在的问题或疏漏穷追不舍，并以一种质疑、诘难的口气提问。比如，“你认为贯彻那项制度真的有用吗?”“你确信自己精通这个问题，而不是一知半解?”质问式反馈所流露出的怀疑和否定，会让对方觉得这是在找茬，是在发泄不满，因此很可能使接下来的交流变成“口水战”，真正要讨论的核心问题反倒被抛到一边。

同感支持，不好为人师

1.坚持尊重对方的同理心反馈

同理心反馈是指在回应对方时着重表现出自己懂得对方所要表达的一切，并理解对方的动机和苦衷等，以与对方共鸣的方式来表达对对方的心理支持。这种理解以关心和尊重对方为基础，鼓励对方放下戒备心理，有助于对方客观、深入地表达自己的真实想法和情感需求。同理心反馈要求倾听者放下自己的思维定势和个人倾向，站在对方的立场去理解对方，因而在反馈时既不宜一言不发，也不宜随便插话，而是要紧紧抓住对方所表达的信息要点进行必要的确认，让对方了解自己在试图全面正确地理解其所要表达的真实意思。所以，同理心反馈是一种最好的反馈方式，可以达到良好的沟通效果。

2.避免好为人师的指教式反馈

指教式反馈是指出于善良的目的，在对方并不需要且自己尚未了解全貌的情况下，提出解决问题的意见和建议。一般来说，提出意见和建议有两个前提，一是全面了解情况，这时提出的意见和建议才会客观公正;二是对方需要，这时提出的意见和建议才有价值。如果对方只是想分享信息或发一下牢骚，指教式反馈就显得有些自以为是了。如果实在觉得有必要给对方提点建议，而对方并没有寻求帮助的意思，可先以轻松友好的语气征询对方，比如，“如何解决这类问题，你需要听听建议吗?”待对方表示同意时再提建议也不迟。

参考文献：

1.[美]马修·麦肯、玛莎·戴维斯、派瑞克·范宁著，灵思泉、蒋亮智译《720°全景沟通》，京华出版社2010年版。

2.[美]马蒂·布朗斯坦著，北京燕清联合传媒管理咨询中心译《有效沟通》，机械工业出版社2004年版。

3.[美]艾伦·加纳著，林华等译《谈话的力量》，水利水电出版社2004年版。

4.[美]马克·郭士顿著，苏西译《只需倾听》，重庆出版社2010年版。

5.郭台鸿《高效沟通24法则》，清华大学出版社2009年版。

(本文刊于《秘书》杂志2014年第9期。)

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