我为省部级领导订蛋糕——谈接待工作中的细节

两会期间一名记者拍摄了几张记者会服务人员的工作的照片传到网上，服务人员拿着尺子在调整话筒的高度。虽然这几张图片没能抢到当天的头条，但是作为同行我无不为这种高标准、严细节的工作要求点赞。

用尺子测量话筒的高度，是根据领导人身高、讲话习惯，将话筒调至合适的高度，可以保证通过话筒传出的声音清晰、自然，避免杂音也可以保证总理通过话筒讲话时能够舒适自然。这则新闻凸显了工作时细节的重要性，我们很难想象这十五天里、数百场会议、数千人参会的幕后有多少鲜为人知的细节。

天下大事必从细而作，对于接待工作而言细节非常重要，是决定接待内涵、层次的关键。如果说按照流程做接待只能说是完成接待，那么在接待中注重细节那就是做好接待，细节能够使接待工作锦上添花，常常会有意想不到的效果。

接待工作因人、因地、因时、因事而宜，接待中的细节也不会千篇一律。做好接待工作的中的细节，首先要准确理解接待工作。长时间从事接待的人往往会有一套接待流程，每有接待都按照接待流程操作，流程对于接待很重要，但是接待并不是流水作业，接待的结果不是客观产品而是主观感受，如果过分地拘泥于流程，往往会忽视接待细节，忽视客人的主观感受。

这样接待也许不会失误，但是效果很一般。这属于接待工作机械化。其次是就在接待流水作业中，只完成自己的“规定动作”，其他的转到流水线的下游。这些都是没有准确理解接待工作。

接待工作其实质就是积极地向客人传递领导对其的态度，并且通过接待行为让客人感知。如何才能让客人感知，接待中细枝末节的细节更能让客人感知到关心和重视，千篇一律的机械式接待，只能满足客人吃喝住行最基本的需求。

曾经工作时，接待四位客人，这四个客人是同一行政级别，按照常规流程，同一级别的客人安排相同房型的房间即可。后来获知其中一位客人未来会对当地的工作有很大的促进作用，随即给这位客人换了一件规格高的房间，目的就是通过这种细节上差别化，让客人感知他受到重视。只有准确的理解接待才能使自己在接待工作主动作为，千方百计抠细节，积极向客人传递领导信息。

接待工作中细节，不仅仅是接待前的准备要充分，更重要的准备前的信息准备。充分的信息不仅可以为领导对接待部署提供参考，还可以使很多细节工作有的放矢，使得细节工作更有针对性、有效性。

接待前的信息准备一方面需要了解抵离时间、人数、行程安排等基础性信息，另一方面需要对客人的习惯、客人的履历，分析客人与我方的共同点以及相关性。根据掌握的信息制定恰当的接待方案，在接待中根据信息巧妙的做好细节工作。

曾经接待一位省部级领导，恰巧那天是他的生日，得知这一信息后，及时改变接待方案，为领导定制蛋糕，接待后领导的评价是这是我最难忘的一次生日。做好充分的信息准备，需要接待人员拥有高超的信息捕捉和分析能力，需要长期接待时间才能掌握。

接待工作中的细节固然很重要，但是在接待中切不可陷入细节，接待过程不是凭借接待人员意志而转移的，接待前各项细节准备要做足、做实，接待过程中还要灵活应变，学会做减法。

(作者系某公司办公室职员)