了解客户在销售过程中真正需要什么

　　很多的销售从业人员，都喜欢与客户成为朋友，着实，这也是很多的销售从业人员所惯用的技巧。不可否认，这样做是有一些成效。可是，客户是否真的也愿意与你成为朋友？有没有想过这样的问题。你与客户成为朋友，大多数的是因为你一方面的想法，你并没有真正的去了解客户是否也愿意与你成为朋友。我在《销售过程中,要和顾客成为朋友吗?》这篇文章里讲到过，并不一定要与客户成为朋友才能完全销售行为，客户真正想买产品大多数是因为你公正，客观，专业的销售才完全购买形为的，是因为你真正了解到客户需要什么。那么，在客户和销售从业人员的关系中，我们又如何知晓客户真正需要什么呢？
　　为讨论的方便，我们以汽车销售从业人员为例。我们来看看下面的这个例子，
　　乘用车尤其是轿车的消费虽然在国内从以公为主过渡到以私为主已经若干年了，广大的老百姓也开始对车有了不少的认识，不过不可否认的是，汽车对于广大的消费者来说仍然是一个比较复杂的机器，其安全、舒适、动力、操控等使用方面的性能牵涉到太多的专业知识，而长周期的使用时间对大多数仍是第一次购车的普通消费者而言又有太多未知因素的挑战，这就从根本上决定了我们的消费者到展厅来买车的过程是一个寻求销售从业人员帮助和支持的过程，换言之，客户是因为销售从业人员专业才来向你咨询的，是因为销售从业人员客观和公正才信任你的，绝对不是因为你是他的朋友！　
　　所以我在此提醒汽车销售从业人员：要想赢得客户的信任，你一定要成为一个汽车行业的专家，你一定要比你的客户在汽车这一行懂的更多，只有这样你才有可能真的帮到你的客户，并且能够让客户完成购买操作。绝非是你要去与客户成为朋友。　　
　　说到这里可能早已有人开始摇头了，以他们的经验，用不着专业一样可以做的很好，只要有一颗真心诚意帮助客户的心。
　　没有什么工作经验的人，对车也几乎一无所知，但他们仅凭着服务客户的满腔热情也可以一个月交20台甚至更多的车。我不否认这样事实的存在，因为所谓的销售技巧是没有百分之百奏效的，而人的消费行为本身就不是完全理性的，但其中是有规律可循的。销售实践也证明，没有专业知识的销售从业人员慢慢在行业里很难立足了。因为现在很多人的消费理念正在慢慢的转变，很多复杂的东西，在客户甚至是每一个人心中都存在着不确定性，如果客户自己懂得那还好，如果不懂就会咨询销售从业人员这方面的知识，性能，安全性等等，如果你答不出来，我想客户自然不会有购买的欲望，不管你怎么跟他套近乎。
　　需要指出的是，这里的专业知识不仅仅要求销售从业人员对汽车的设计、材料、结构、技术、功能（除了自己的品牌也包括竞争对手）等有所了解了解，还要对市场有一定的把握、判断和分析能力，还更要求销售从业人员对客户所有用车过程中可能遭遇的问题和解决方案有所准备，而且也要具备敏锐的观察力和判断力以及良好的沟通技巧（这些都离不开培训），于是一方面，在客户购车的过程中可以针对客户的需求给客户提供专业、客观和公正的意见和建议；另一方面，在客户用车过程中才能针对装潢、改装、保养、配件、维修、保险、检验甚至二手车等提供服务，而这一切，才是客户和销售从业人员打交道的根本原因，也是一个销售从业人员的价值所在。　　
　　假设在道路上发生违章或是事故；假设面对全车贴膜3000圆和1200圆的不同报价；假设面临即将到期的保险；假设一早出门上班却看见仪表上闪烁的黄色灯光……如果你是客户，你是想马上打电话给你的朋友还是打电话给一个你可以信任又随时准备帮助你的专家？这样的问题我想就不用我来回答各位心里也有数了吧，这样就好比你手机不能通话了，你第一时间肯定是想到给10086或者10000号这些客服打电话咨询为什么会这样，而很少会有人去直接拿着问朋友的吧。这是一个道理，不是有一句话叫术有专攻么，我想你的朋友也不是全才吧。
　　在销售的过程中摘掉虚伪的面具专注在你的专业和客户的需求上吧，也别在售后的客户跟踪中再把心思全都放在祝贺客户生日的短消息上了，要多看看自己是不是够专业可以给客户提供他们所真正需要的服务，你的处心积虑的所谓祝福与客户的家人和真正的朋友给他们哪怕是一句小小的真情问候相比，永远是苍白无力的。（不是说这些事不需要做，而是要分清工作的重点，更何况当一个销售从业人员要照顾上百个甚至更多的客户时，你的指导思想和工作重点就更显得重要，有关客户关系的经营和管理我们另外再做讨论）。　　
　　记住：顾客永远是顾客，请用专业的方法和他们打交道，别做一个象“医托”一样的朋友，做一个象“医生”一样的专家！最后再说一次，销售成功的主要因素是你是否专业，是否客观，是否公正的做出对事物的判断，绝非是你与客户是朋友。
 

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