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随从服务

作为秘书,如何替领导“挡驾”?回绝一些不必要的麻烦?

以稿换稿 】  作者:佚名   发布:2016年08月19日   阅读:

秘书作为协助及辅佐上司处理日常事务的人员,迎来送往的日常工作中挡驾是经常遇到的一大难题。作为挡驾沟通环节的关键人物,秘书应从礼、情、理、智四个方面挡驾,巧妙地对上司提供帮助。这不仅是秘书人员必须具备的职业技能,也是高职文秘专业学生职业技能培养中不可忽视的要素。

一、以礼相待进行挡驾

礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式,是人际交往中不可缺少的润滑剂。以礼相待是秘书接待工作应遵循的第一个重要原则。如果来访者看到的是一脸冰冷的表情,听到的是“你找谁”、“你来干什么”等无礼的言行举止,来访者会产生反感情绪,使沟通无法正常进行。秘书在接待工作中以礼相待,会给来访者一种舒畅、愉悦之感。

1.使用礼貌用语。礼貌用语广泛地运用于各个领域,秘书工作中同样不可缺少。每个人在社会上的地位都是平等的。秘书人员不管对于哪个社会阶层、哪种社会地位的来访者,无论是上司嘱咐要予以拒绝的访客,还是不受欢迎的不速之客,都应当注重礼貌,使用“您好”、“请问需要什么帮助”等问候语、接待语,而不应采用“找谁”、“有什么事”等冷漠、生硬的语言。

2.使用“3S”接待法。 “3S”接待法就是指在迎来送往过程中应当使用的Stand(站立)、Stare(注视)、Smile(微笑)等接待礼仪,这些礼仪在挡驾时同样适用。秘书人员在接待来访者时,应起身站立,欠身点头表示问候与欢迎,还可使用关注和柔和的眼神注视对方,沟通中要注意表情自然,认真倾听,面带微笑,体现出应有的素养。

3.使用肢体语言。必要时,秘书人员还可以使用肢体语言间接地挡驾。如来访者的需求无法满足,可以通过引领引导表尊重,端茶送水表关心,身体前倾表倾听,握手道别表歉意等肢体语言。秘书的彬彬有礼,会让来访者即便被挡驾也得到温暖与安慰。

二、换位思考进行挡驾

1.提出处理的建议。换位思考对于挡驾工作十分必要。来访者都是有备而来,带着目的而来的。不少来访者对于单位事务办理的程序不了解,秘书人员首先应当予以理解,其次要认真倾听与分析,再对他们的要求提出合理的处理建议。如来访者认为只有面见上司或老总才能解决他的问题,秘书人员可以诚恳而明确地告诉他“这件事可以直接去找某某部门解决,不需要找老总,这样既节省时间又可以快速解决问题”,这会让来访者认为秘书人员能换位思考,确实是为他着想,自然就会欣然接受秘书人员的建议。

2.先肯定再否定。在拒绝来访者或来电者的要求时,秘书可采用先肯定后否定的方法,如先肯定对方的一些说法,如“您说的有一定道理”、“您所说的一些事是事实”,可使对方在较为愉悦轻松的心理感受中,继续沟通情况。然后进行转折,最后才予以否定。如果秘书直截了当地否定对方的讲话,使用“不行”、“绝对不可能”、“你的话没意义”之类的语言,不仅一开始就会伤害对方的自尊心,还容易使他产生抵触情绪,后面做再多的解释、说明他都会无法接受,反而易使自己陷入被动。

3.取得对方理解。秘书在挡驾时,有时也可实话实说,获得对方的理解,如一位秘书在与来访者沟通时说道:“实不相瞒,领导现在有空,但是他心情很不好正在发火,不想见客,如果我是您,我宁可选择另外的时间去拜访他,这样应该会更好,您也可以先留个条。”客人果然听从秘书的建议离开了,临走时还感谢秘书的提醒。

三、以理服人进行挡驾

挡驾,并不是要隔绝上司与来访者的联系,而是为了把那些一般性、事务性工作挡下来,由相关部门根据职责分工加以处理,从而保证上司有个良好的工作环境,集中时间和精力去思考重大问题,处理大事要事。因此,秘书接待来访者要有正确的认识和态度,挡驾的重点也要放在办事上。办事是以理、以法为准,以礼、以情为辅,秘书人员要讲究工作方式和方法,不卑不亢是挡驾时应持的基本态度。秘书人员可向来访者解释公司的相关规定,解释办理的程序,将来访者需要办理的事项先弄清楚,然后协助他分析归类,属于哪个部门负责管理的就引导他到哪里去办理。

四、利用智慧进行挡驾

挡驾需要技巧,也最能体现秘书人员综合分析能力和机智灵活处理问题的能力。一般情况下,秘书人员应做到:

1.领悟领导的言外之意。秘书人员一定要多了解上司,熟悉他的人际关系、思维方式、工作方法等,留心观察上司的言行,这有利于形成正确的判断,知道哪些人该挡驾,又该如何挡驾。

2.表达委婉含蓄。秘书对待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚,要有好风度、好品德,对于一些难缠的人,更需要有耐心,不能烦躁、急躁,否则很有可能把事情弄僵。在挡驾过程中,秘书人员应注重语言技巧和应变方式,如有些来访者是比较重要的人物,不能简单地拒绝,运用委婉含蓄的语言表达效果会更好,诸如“最近领导很忙,在处理一件十分棘手的事,建议您去找相关部门,这样能更好地解决您的问题”, “我认为您不如留个话,我一定替您转告”等。

总之,上司在繁忙的工作之中如果被很多来电、来文和来访者打扰,耽误很多不必要的时间,必然会造成工作效率的降低。因此,秘书的挡驾对于上司的工作具有极其重要的意义。

【来源:公务员家园】

 

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