12345是“市长热线”还是“市民热线”，答案你可能想不到…

12345热线大家已经熟知了，是分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。

但是在新闻报道中，关于12345热线的名称，有不同表述，而且不统一。

比如：

在杭州市“12345”市长公开电话受理中心的话务大厅内，24小时“不打烊”的办公区里电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏。

1月3日，浦东新区2025年度12345市民服务热线工作会议召开。区委常委、副区长吴强，市热线办主任张爱芬出席会议并讲话。

1月7日，红星新闻记者致电宜昌市12345政务服务热线和人社局12333热线咨询，工作人员均表示，该政策为鼓励性文件，并非强制执行，具体由单位与职工协商，并根据单位自身情况确认是否执行。

成都市明确不鼓励发展共享电单车，为什么在《实施意见》发布后，共享电单车反而多起来了？带着这样的疑问，记者拨通了12345市长热线，备案完成后，成都市龙泉驿区交通运输局相关人士联系了记者。

行政执法监督机关要统筹各种监督渠道，健全行政执法监督与12345政务服务便民热线信息共享机制，对行政执法主体受理和处理企业投诉举报情况进行重点监督。

关于12345热线的名称，主要有以下表述：

12345市长公开电话

12345市民服务热线

12345政务服务热线

12345市长热线

12345政务服务便民热线

……

那么，12345热线的规范名称到底是什么？

百度百科有“12345市民服务热线”词条：12345市民服务热线是地方市政府设立的服务热线，前身是“市长电话”。通过持续整合全市分散的热线资源，增设企业服务热线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。

百度百科还有词条“12345政务服务便民热线”：12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

12345热线最早来源于1987年北京市设立的“市长电话”。

2016年12月，由山东省济南市热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批，12345热线正式上升为国家标准。

2021年1月，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。

也就是说：

1987年至2016年，表述多为“市长电话”“市长热线”。

2016年至2021年，表述多为“政府热线”。

2021年至今，表述多为“政务服务便民热线”。

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》规定：各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（简称12345热线）。

所以，12345热线的全称为：12345政务服务便民热线，简称为：12345热线。

需要注意的是，单独使用12345时，需要加引号，如：欢迎拨打“12345”。

使用12345热线简称时，可以不加引号。