有分量，关于接待工作，这篇讲话讲的很全

当今时代已经从牛顿时代转变到爱因斯坦时代，已经从计划经济时代转变为市场经济时代，已经从封闭的自我管理时代转变为改革时代，随着互联网等新技术革命的产生，没有哪一个部落，哪一个人群还可以在自己的一亩三分地上过着“舟摇摇以轻飏，风飘飘而吹衣”的原始生活。正如一位作家所说的：世界醒了，每个人都躁动着。在这样一种时代背景下，人们相互走动、相互联络、互相合作、相互交流的机会越来越多，频率越来越大。因此，政务接待也就成了各级党委、政府日常工作中必不可少的一项重要任务。接待工作与一个地区的发展大局紧密相关，说接待工作是一个地区单位的第一门面、第一窗口、第一形象，毫不为过。

什么是接待呢？接待是由接和待两个字组成的一个词组。接就是衔接、接洽、迎接，待就是对待、款待、招待。简言之，就是把人接进来，你如何去对待他。在这里，我把自己的一些感悟和体会，与大家一起分享，但愿大家能从中得到一些启发。

一、政务接待是一项十分严谨的工作，必须有一套规范的操作程序

“没有规矩，不成方圆”，接待工作尤其要按规矩办事，否则就会乱成一锅粥。因此，今年在经过近3个月的时间进行调研、各方征求意见和反复斟酌之后，形成了《XX市公务接待管理实施办法》。这个办法是经过市委常委会认真讨论后下发的，请大家切实抓好贯彻落实。(略)

二、政务接待是一项系统工程，必须有“运筹于帷幄之中，绝胜于千里之外“的系统思维

接待工作看似吃喝拉撒睡的一些小事，其实涉及的方面很多，特别是重大接待，必须调动和整合方方面面的资源。以这次XXXX现场会为例，可以说是倾全市之力，才较圆满地完成了工作任务。接待工作的基本程序大家都很清楚，具体说来，以下几个方面我们要重点把握：

1.组织指挥体系的设立。重大政务及接待活动，必须建立强有力的组织指挥协调体系。这次会议，市上成立了指挥部，由市长任指挥长，8名市级领导任指挥部成员，下设办公室和四个组，保证了整个工作的正常、协调运转。组织机构中应有决策指挥机构、执行实施机构、监督检查机构。会议期间由市委秘书长统一指挥，各个点、各个宾馆明确了责任人，两个组之间建立了联络机制。参观点的解说、车辆停放、礼仪服务、安全保卫都要明确具体责任人。

2.现场打造。(1)参观考察点和线路的选择与报批。参观点要有典型性、代表性，能体现XX的特色和亮点，能最大限度地展示XX、宣传XX。特别重要的接待，由市委、市政府主要领导亲自考察确定。线路设置应周密、简便、安全，尽量不走回头路。时间安排要留有余地，1.5小时左右要设厕所。分A、B两组进行参观的，要精确测试里程、时间，在各点设观察员，避免“碰车”。(2)参观点打造的计划、分工和标准。参观点的打造要确定专人负责，精心设计参观项目、停车地点、汇报内容、展板制作(要大气)。现场　参观时要注意引导、调试好音响设备，准备好礼仪服务台。

3.主宾对接。在人员多、规格高在情况下，迎送和对接必须周密思考、统筹安排。一般情况下，要在高速路出站口、机场、码头和领导要求的地点进行迎接。人多的时候可在集中地设服务台，并调交警开道引领。这次“两化”互动会，一共670多人，我们分成几个层次对接。省级领导由市领导一对一对接，省级部门及相关区县由市级对口部门或指定部门包干负责。XX个市由市上指定XX个部门包干负责。对接内容：①信息对接：头天由具体对接人按统一要求发信息，告知XX的天气，客人入住的宾馆，联络人的姓名及电话。在第二天进入XX界时由市上统一发欢迎短信，下午5：00发温馨提示短信，告知晚间活动安排、第二天早上的就餐及出发时间。离开XX时发欢送短信。②生活对接，宾馆入驻引领、就餐引领、娱乐活动引领及陪同。③工作对接。各部门通过夜宵、打球、唱歌等方式交流。市领导每人准备了1-2个问题向省领导汇报。

4.住宿与餐饮。宾馆必须提前预定，分层次安排房间。省领导原则住套房，厅级领导及正式参会代表住单间，工作人员标间单住或标间安排。餐饮原则上安排自助餐，摆台要求3-5分钟之内人人能夹菜。菜品、水果及酒水尽可能用地方特色产品。每个房间有温馨提示卡。:

5.礼仪服务。礼仪人员要统一培训、统一着装，并根据工作需要安排到指定岗位。这次我们随车服务安排了40人，参观点安排了48人，厕所安排了20人，楼层服务安排了30人。车上要求适当解说和提示，配备茶杯、矿泉水、毛巾、小吃等。参观点要求热毛巾、开水、矿泉水、降暑药、水果等。% p# ?9 p- |) ]" ]9 i

6.交通及环境整治。线路一经确定下来，道路交通及城乡环境治理必须跟上。道路及道路两边要干干净净、清清爽爽，广告要尽量少设并力求做到常态化。

7.宣传及氛围营造。①会前、会中、会后的宣传报道精心策划，统筹安排，统一口径。②调频解说要反复演练，精心打磨。③专题片制作要突出主题，具有视觉冲击力。解说及专题片播放熟练操作，卡好时间。

8.维稳安保工作。按照内紧外松的原则，制定完善大型会议及接待活动的维稳安保工作总体方案及各种预案。①会前要认真进行排查和化解。②点线面的力量要科学合理地规划与布置，包括沿线、参观点、驻地要有足够的力量。③交通管制按级别而定，但必须保持畅通。④车辆安排，一般是处突车、媒体车、指挥车、开道车、主车、调频车、车队、扫尾车、收容车。处突车一般在车队前面4—8分钟的距离，在车队的视线之外。

9.后勤保障。包括水、电、气、通讯、电力、电视光纤、食药监、医疗卫生的协调，物资采购，车辆调度，文体活动的协调落实，会场的协调与布置，资金的预算与安排等等。

10.文案材料。①汇报材料；②经验交流材料；③短信编写；④解说词的撰写；⑤主持词、祝酒词；⑥背景材料的收集整理；⑦领导讲话的录音、记录和整理。

11.善后工作。①物资清理；②财务清算；③总结表彰。

三、政务接待是做人的工作，必须树立以人为本的思想，做好人性化、特色化、个性化服务

马斯洛理论告诉我们：人的需要有五个层次：即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。而每个人的出生背景不一样，成长经历不一样，思维观念不一样，其期望值也不一样。正所谓，世界上找不到两片完全相同的叶子，因此，接待工作就是要在不同点中寻找共同点，在共同点中发现不同点。

1.一双鞋的尴尬和一句诗的愉快。有一次我们在接待一位领导时，多方收集的信息是该领导穿41码的运动鞋，我们拿了4双不同的品牌的41码鞋子去，结果一双都无法穿，因为该领导要穿42码的鞋，这种尴尬让你无地自容，巴不得一下钻到地下去。有一次接待一位很活跃的女嘉宾，席间我借用了一句诗表达当时的场景——“只因丢失了春天的身份证，不敢靠近你”。于是，大家围绕春天和春天的诗愉快了一个中午。这位嘉宾离开时说：这次XX之行很愉快，因为是用诗歌下酒。同志们，我们所处的这个时代是一个信息时代，做好接待工作的前提是了解客人信息，并根据具体信息制定相应的接待方案，否则我们就会十分被动。

2.一杯XX水的效应。有一次陪一个很重要的领导到一个县，席间上的饮料是XX水，开始他不想喝，领导给他介绍XX的药用价值后，他尝了一口，而且从此爱不释手，这个县也因此在项目上得了一笔不菲的资金。他说：这是他在XX吃到的最独特、最好的饮料。同志们，今天这个时代，是一个差异化的时代，与众不同你就会赢得先机。因此，我们要认识需求差异，寻找优势差异，经营特色差异。今天的人，只需对的，不需贵的，吃的是一种联想，住的是一种感觉，用的是一种概念。说出一个理由来，石头比金子贵重。

3.两份礼品留下的深刻印象。今年上半年，一位市领导在中央党校学习，结业时，XX的领导准备送一份纪念品，但打开时发现有缺损，回去后专门补寄了一份过来并寄了一封让人十分感动的致歉信。新疆一位领导也送了一份价值不高但十分精美的纪念品，一个红色实木盒子包装，盒子有几层可以抽出来，让人爱不释手。接待工作是一份温心、暖心、润心的工作，我们必须用心去做，才能达到用真心换真情的效果。

4.一次耳麦消毒换来的赞美声。这次XX会，我们派了13名专业人员到XX，利用中午吃饭的40分钟，对车上的400个耳麦进行了消毒，并贴上“已消毒，请放心使用，XXXX欢迎您”。这一小小的举动，得到了与会者的一片赞美声。接待工作是一项系统工程，也是一门遗憾的艺术，我们不可能把每一个细节都考虑得那么细致周到，不可能把所有事情都做得那么巴适，但是，每一次接待下来，我们都应该有一两处出彩的地方。正所谓，“动人之处无须多，万绿丛中一点红”。

5.一条短信的魔力。学会适应时代，是接待人必须首先加强的一门必须课。XXXX会，我们头天为所有的参会人员发了一条短信：明天XX天气是多少度至多少度，你下榻哪个宾馆，入住哪个房间，晚上及第二天的安排是什么？你的联系人是谁？电话号码是多少？这条短信有2个省领导和3个秘书长表扬我们说很温馨、很周到、很人性化。接待工作一定要善于用现代科技为自己搭建方便、实用、有效的平台。

6.一盆斑鸠的批评。有一次，省上一位很重要的领导在XX考察，正是40℃的大热天，上午坐了四小时车到一个地方吃饭，一上桌子就是一大盆红烤斑鸠。平时这位领导确实很喜欢吃，但天气太热了，根本吃不下。于是，被我们的领导提出了批评。同志们，事物不是一成不变，接待工作必须根据不同的时令，不同的场景，以及客人不同的心情作出自己的应急反应。否则就会适得其反，产生事倍功半的负效应。

四、政务接待是窗口、是门面、是一个地区综合实力的集中展示，必须充分展示接待人的魅力

1.形象的魅力。尽管以外表衡量一个人显得那么肤浅和幼稚，但事实上人们总会依据你的着装、发型、语言、仪态和行为来判断你、评价你。正如卞芸琳的诗写的：你站在桥上是风景，看风景的人在楼上看你，明月装饰了你的笑颜，你装饰了别人的梦。用这首诗来诠释和解读我们的接待人以及接待人所做的工作，我认为再恰当不过了。这里，我想告诉大家几个观点：①礼仪体现素质，形象决定成败。②这是一个两分钟的世界，你的第一映象就是这座城市的第一映象，中国人都喜欢“贵一贱多”这个词。③美好的第一映象没有第二次。④身体语言有许多密码，你可以用它传递你的亲情、善意与智慧。

2.态度的魅力。接待工作事无巨细，会遇到很烦恼事，搞得不好就会伤人伤己，弄得自己灰头土脸下不了台。这里，我也想告诉大家几个观点：①人都是被异化了的工具，不能都属于自己，我们必须找准角色定位，扮演好自己的角色。②把脾气发出来是本能，把脾气压下去是本事。③低头，不是自卑，而是为了看清自己脚下的路；抬头，不是高傲，而是为了看清自己头顶的天空。④微笑，是世界上最好的桑拿浴，可以洗去所有人心中的伤痛。⑤有些岁月，你走了很久很久，也留不下一个脚印；有些日子，与你的微笑轻轻一碰，就变成了永恒的风景。

3.沟通的魅力。接待工作是与人打交道的工作，必须学会沟通。这里，我也想送大家几个观点：①沟通心灵的桥梁是理解，连接心灵的路径是信任。②两点之间最短的距离，并不一定是直线。③恭敬别人，就是庄严自己。④这个世界并不复杂，复杂的是人的心。把别人当成别人，把自己当成自己；把别人当成自己，把自己当成别人，你会发现，人与人相处其实很简单。⑤只有看不见的忧愁，没有打不开的心窗。

4.语言的魅力。接待工作一不小心就会得罪人，而得罪人的罪魁祸首就是我们这张嘴。我们经常说：良言一句三春暖，恶语伤人十月寒。最伤人的话出自最温柔的嘴。珍贵的语言，就象沙漠里的甘露，就象夏天的一碗冰镇绿豆汤。这里，我想用一些实例给大家一些启示。①有一次我接待一位离开家乡多年的老领导，他对故乡充满着深情。席间我说了一个观点：有人说：乡情就是窜入网中的一条鱼儿，无论你怎么挣扎，也游不出心灵那一张无形的网。他很高兴，与我成了忘年交。②有一次陪一位领导打羽毛球，休息时我说了一句诗：凌宵羽毛轻无力，掷地金石自有声。因为这句话，他送了我一块很好的球拍。③有一次接待一位文学界的朋友，他向XX历史上写酒的诗多吗？我说多啊，便随口说了一句：XX煮酒在似熟，别后何人共醉狂。那一夜，这位朋友真的喝醉了。④一次接省领导，他问XX是不是在历史上就有名。⑤有一次，陪北京一位非常知名的客人到XX，去之前他就说，中国最有品位的对联都在寺庙里，于是我一口气给他讲了XX庙的几付对联.比如去年一位领导在XX作期间恰逢生日，我专门为他做了一个生日贺卡，封页上写了两句话：生活犹如一眼深深的泉，你挖掘的越深，涌出的快乐就越多；生命是一棵苍翠的树，只要你不觉得老，你就永远不会老。让这位领导非常惊喜，非常感动。接待工作是一项高品位的工作，不仅仅是吃住行的安排，必须要有自己拿得出手的东西，你才能抓住人、影响人、打动人。因此，我希望我们这支队伍是一支智慧的队伍，有魅力的队伍。有人说，美丽只有与智慧加在一起才称得上美丽，否则最多称得上好看。每一个人都应熟悉本地区的历史、文化、经济社会、气候、物产等等，不能轻飘飘的，思想的力量才是无边的力量。

5.情趣的魅力。所谓情趣，就是要知情识趣。接待人要学会营造宽松、愉快的氛围，需要智慧，需要懂得幽默，甚至可以小资一点。既可以高雅一些，也可以通俗一些。要看对象，看场合，做到在哪个山头唱哪首歌。一次接待北京的一位材夜思领导，我说了一句，你的到来垫高了我们这座城市的美感，大家用美丽下酒吃了一个中午。其实每个人都是有自卑情结的，都需要赞美，我希望大家记住一句话：赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；赞美你的朋友，朋友会变成你的手足。有一次接待中央党校的一批学员领导，我们唱了自编的《北京的金山上》、《我们走在大路上》，气氛弄得非常愉快，还说春晚不要德德玛唱了，由我们去唱。洪放的《秘书长》里，那个市长从来不开玩笑，省委组织考察时，席间还专门讲了一个段子。其实，在当今这个快节奏的社会里，每个人都希望得到放松。有些场合需要一点调料，玩笑是生活的润滑剂。我们应做到不拒绝世俗的邀请，坚持内心的歌唱。

6.细节的魅力。接待工作无小事，必须做到脑中重细节，心中有细节，手中抓细节。没有具体环节的优质化，就没有整个工作的高质量；没有具体过程的快节奏，就没有整个工作的高效率。大事成于微，细节决定成败，细节成就完美。前年我和接待办的同志一起去XX机场迎接中央党校的一批学员，全是正厅级以上领导。有两个细节获得高分：一是我们经贵宾通道并带上行李牌直到机上迎接；二是下机后我们准备了四个打火机让大家过烟瘾。这次XX会，我们对两个参观组都安排收容车，XXX离开时有一名记者因上厕所掉队，我们及时将他送到XX。宾馆清理行李时XX的衣服未装箱，我们的人将衣服折好装入袋中并放上纸条，及地送到XX，当他打开时非常感动，并多次在市领导面前提及此事。XX的县委书记充电器丢在了宾馆，我们通过邮寄的方式寄给他，他专门打电话表示感谢。大家都知道世界上著名的福特汽车公司，当初福特去应聘时，首先在地上捡了一张废纸丢进纸篓，老总说很多人只看到远方看不到眼前，只顾看大事而看不到小事，他因此被录用，后来打造出全世界最有名的汽车公司。心里学有一个理论叫“涟漪效应”。说的是生活中无论多么小的一个善意举动，都象一颗石头扔进水池一样，在别人的心池里产生一圈一圈的涟漪，让对方收获无限的幸福与感动。接待工作要的就是这个效果。

7.管理的魅力。八千里江湖一局棋，三千里红尘一折戏。接待工作也是一盘棋、一出戏。在坐的都是领导，必须具备相应的管理能力。一是要打开思维，要把接待工作放在一个地区经济社会发展的全局，以及所处的不同历史方位中去思考、去谋划、去落实。二是善于整合资源，借助外力。比如公安、交警、宾馆、水电气等等。三是要发挥团队作用，“告别英雄时代是一个组织成熟的标志”。要努力把自己的队伍打造成一支优秀的团队。“下级有功你有功，下级无工你有过。”四是组织结构应扁平化、瘦小化、网格化、机动化、项目化、团队化。应该实行监督制。

总之，希望XXXX的接待工作与我们的经济社会发展水平相匹配，努力做到来宾满意、领导满意、自己满意。（公文一支笔）

【来源：公文一支笔】