创新公务接待工作的成功实践

公务接待工作是事关一个地方发展大局的基础性工作，涉及政 治、经济、社会各个领域和层面，与(单字替换)委、政府各项工作息息相关，具有鲜明的政务色彩和经济意义。近年来，孝义市面对重要会议多、重大活动多、学习考察多的接待工作新形势，本着抓重点、论难点、造亮点的工作思路，坚持围绕中心、服务大局，不断优化细化工作流程，不断健全完善接待制度体系，积极构建领导有力、部门协作、资源整合的“大接待”格局，使接待工作成为孝义市加强对外联系、聚集人气、扩大招商引资和展示开放形象的重要平台。

一、坚持“三化”标准，精细服务抓接待

一是实行细微化服务。接待工作成败在细节、关键在用心。我们在接待模式上着力推进以一份热情、甜美的微笑，一份翔实、精确的接待手册，一份美观、实用的提示卡，一路热情、大方的讲解，一本精致、美观的宣传画册为主要内容的“五个一”接待模式，提升了接待质量。在重大活动期间，我们还坚持“一对一”服务，及时引领客人下榻、就餐，让客人有宾至如归之感。

二是实行个性化服务。近年来，我们始终把个性化服务作为一条接待准则，在接待过程中，充分体现对客人的理解和尊重，体现一种“人文关怀”，体现人性化服务，对重点客人精心服务，对普通客人热心服务，对特殊客人贴心服务，对有困难的客人全心服务，对挑剔的客人耐心服务，对生病客人细心服务。比如尊重民族禁忌，区别南北客人的饮食习惯，“因人上酒”、“看人下菜”等等。这就要求接待人员要在“细”上下功夫，在“精”上见精神，在“诚”上现真情，细致入微，贴近宾客，用心服务，以情感人，让来孝宾客感受到孝河儿女的热情好客。

三是实行规范化服务。每次接待前，我们都要认真研究，制定科学合理的接待预案，做到谋划在前，超前服务，即：超前准确地了解领导、来客的生活习惯、个性特点和爱好;超前协调有关部门之间的关系;超前检查接待驻地的外部环境、客房、餐厅卫生设施;超前审定菜谱;超前设想在接待中可能发生的问题，并积极采取措施加以预防，做到计划在前，成竹在胸。在接待参观现场选定上，我们及早谋划，提前选编并制定出参观路线图和时间表提供领导参考，真正做到每一项服务都能使客人满意。

二、推进资源整合，整体联动抓接待

一是建立健全高效合理的接待体系。针对当前接待工作普遍存在的机构设置层次低、专业化水平低;接待工作队伍人员老化、素质不高，无法适应大批量、高层次要客接踵而至的现状，孝义市按照有利于统筹接待资源、有利于增强服务保障能力、有利于提高接待水平的原则，进一步建立健全了接待网络体系，设立了正科级建制的专门接待机构。实践证明，专门接待机构的设置一方面有效防止了接待工作政出多门，减少了运转环节，提高了工作效率;另一方面，做到了统一规程、统一经费、统一标准，规范和简化了接待礼仪，减少了不必要的开支，加强了(单字替换)风廉政建设，形成了协调顺畅、精干高效的工作机制。

二是加强与相关业务单位之间的协作配合。接待工作就像一根衔接紧密的链条，单靠某个人，某一个部门是完不成接待任务的，需要上上下下的团结协作。这就要求我们充分发挥自身优势，积极争取上级业务单位的支持和帮助，尽可能多的获取各类信息，有针对性的做好各项工作，确保各类重大接待活动准确、到位、合理、规范。要及时主动地向领导汇报工作思路、方案等等。特别是一些重大接待任务，事前、事中、事后都要及时和领导沟通，确保整体工作圆满成功。加强与市内各部门特别是与公安、城管、交通和卫生等部门之间的协作与配合，进一步优化政务接待环境，形成上下贯通、左右衔接的接待工作网络和机制。在相关部门的支持下，我们还组建了一支人员基本固定的业余解说员队伍，担任重大接待的解说任务，接待档次大大提升，成为一道靓丽的风景线。

三是加强与接待酒店宾馆、景点等之间的协作与配合。政务酒店、景点、企业单位是具体承担政务接待活动的重要成员，只有加强与它们之间的协作配合，加强对它们的业务指导、培训，才能确保政务接待取得良好的效果。为此，我们把宾馆、饭店、旅游景点及经常参观的重点企业、单位和市政设施中的城市“亮点”进行实地勘查后，就酒店位置、饭菜特色、景点规模、参观所用时间、企业特点、行走路线等一一列出来输入电脑形成“莱单”，以备待用。对全市各酒店宾馆从周边环境、软硬件建设等方面多次考察比较，确定了几家宾馆作为我们的接待基地，并派出专人进驻宾馆负责常规的接待工作。针对个别宾馆在接待中存在的服务冷淡、态度生硬，特别是在迎领、介绍等方面存在的文明用语少、引导不准确、回答不确切、服务不周到等现象，积极督促这些酒店、宾馆及时申请餐饮业正规等级评定和国家旅游星级酒店评审，使每个服务人员都能做到行动迅速、程序规范、精神饱满、热情周到，从而提高了服务人员的服务意识和服务水平，提升了全市接待工作的整体水平。

三、突出发展主题，服务中心抓接待

一是当好特色产品的推销员。接待工作没有特色，就没有活力。在这方面，我们有意识地突出自己的“一方水土”，充分发挥我市小杂粮、土特产、无污染绿色食品等名优特产资源丰富的优势，大力倡导喝地方酒、上地方果，将核桃、柿饼等特色产品作为接待馈赠客人的主要礼品。通过土饭精做、粗菜细制，把“以土为主”的一批特色餐饮打造成为孝义接待的主打品牌，让来宾吃出地方特色，吃出健康文明。这一举措不仅革除了铺张浪费的陋习，打破了“以花钱多少论接待好坏”的传统模式，同时也加大了我市特色产品的推销力度，促进特色农业产业化发展。

二是当好优势资源的宣传员。文化是城市独有的资源。我市历史悠久，民风淳朴，文化底蕴深厚，孝义皮影、木偶、碗碗腔、剪纸等为主的地方特色文化既是丰富的接待资源，也是独特的旅游品牌。我们以优美的自然景观和独特的民俗风情为载体，将宣传我市的文化资源贯穿于迎宾、餐饮、娱乐、休闲、旅游等公务接待全过程。重要宾客来到孝义，根据需要让宾客听碗碗腔、欣赏皮影木偶、观看剪纸表演、领略孝义风情，并将皮影木偶作为礼品馈赠嘉宾，广泛宣传了我市丰富的历史文化资源，带动了全市文化产业的发展。

三是当好招商引资的服务员。接待部门是城市的第一个窗口、第一张名片。领导和客人来孝义，首先接触的是接待部门的同志，接触最多的也是接待部门的同志，很多情况下要通过接待部门这个“窗口”来了解孝义、认识孝义。在接待工作中，我们一方面加强对重要客商、外来考察团和重要新闻记者的接待，通过周密细致的安排、热情周到的服务，让接待对象感到宾至如归。另一方面围绕市委、市政府的中心工作，充分利用接待工作的便利条件，不失时机地宣传孝义得天独厚的区位优势、雄厚的科教优势、良好的投资环境，积极地推介投资招商项目，主动地介绍孝义旺盛的人气和美好的发展前景，吸引大客商，引进大项目，增加大投入。每年我们制作并散发孝义市情介绍、招商引资项目资料和孝义宣传画册10000份以上，为宣传孝义、促进孝义的对外开放发挥了积极的作用。近年来，我市共引进各类重点项目314项，概算投资达到239亿元，优质的接待服务功不可没。

四、坚持提高素质，从严管理抓接待

一是强化思想教育“铸魂”。接待办接待的对象大多是层次较高的领导和重要宾客，负有特殊使命，工作人员首先必须做到“政 治合格”。为此，我们把加强政 治理论学习，提高政 治思想修养，作为搞好自身建设的根本来抓，大力弘扬“四种精神”，即：要有顾全大局、密切协作的精神，树立全办上下一盘棋的思想;要有任劳任怨，无私奉献精神，经得起苦累忙碌的考验，经得起浮华喧嚣的诱惑，经得起默默无闻的平淡;要有爱岗敬业、知难而进的精神，树立强烈的责任心和事业心;要有克己自律、廉洁勤政的精神，管住自己的嘴，管住自己的手，管住自己的腿。正是由于我们始终把政 治思想教育建设牢牢抓住不放，全体接待人员的视野更宽广，大局意识和开放观念不断增强，整体素质不断提高，也有力地促进了我市接待工作水平的全面提升。

二是完善制度建设“强体”。规范化、程序化的制度是做好接待工作的重要保证。近年来，我们相继出台了《接待工作要求》、《文明接待工作制度》、《接待人员日常行为规范》等40余项工作制度;制定了《关于进一步规范公务接待的若干规定》，并以市委、市政府的名义下发至四大班子及各有关部门，对接待范围、接待对象、接待规程、接待标准等做出了明确的要求。《规定》实施后，每年为市财政节约接待资金近100余万元。实行公务接待费和会务费统一管理、预算包干、限额支付、集体审核的办法，严格公务接待和会务费用的管理，杜绝了公务接待和会务费乱支、滥支等现象。

三是强化业务学习“增力”。办事水平就是办事能力，它是内在素质的外在表现，是对每位接待工作人员知识和经验的检验。为了适应新形势发展的需要，近年来，我们采取理论学习与实践锻炼相结合的办法，做到“三学”。首先是向书本学，坚持自学为主，不断学习在改革发展中出现的新知识、新理论，特别是公关知识、涉外知识等。其次是向同行学，坚持以老带新，搞好传、帮、带，进行横向交流，不断提高实际操作的能力和临场应变能力。再次是向实践学，有意识的给工作人员交任务，压担子，参与组织大型接待活动，极大地提高了他们的综合办事能力和独立处理事务的能力。