畅通群众诉求反映渠道经验交流材料

市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即办”改革，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节，积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制，着力解决好群众急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。
       一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。
       整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。
       升级平台“扩容量”，对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。
       扩容热线工作场所，增加热线接听工作人员多少名，设立热线专席和优化营商环境专席，新增话务接口32条。
       网上受理“在线办”，在政府门户网站、“金×快办”微信小程序设置12345热线专栏，新建和完善微信小程序等平台功能，拓宽诉求线上受理渠道。
       依托(单字替换)群服务中心，在多少个村（社区）全覆盖设立“接诉即办”窗口，打造集(单字替换)的建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”多少个。
       二、科学分析研判，“接诉即办”精准派单。
       根据事项分类和相关职责清单，科学分析研判问题诉求，通过简单诉求“直派”、复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”，实现“接诉即办”精准派单。
       简单诉求“直派”，按照管辖权属和部门单位职能职责，直派县区政府、市直部门和承担公共服务职能的企事业单位办理；实行市、区一体扁平化运行，做到一条热线听诉求、一张单子管到底。
       复杂诉求“双派”，对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单 …

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