秘书室工作礼仪规范

　　一、汇报工作
　　向领导汇报工作时应按约定时间到达，进领导办公室时应先敲门示意，待听到应呼后再进门；汇报工作时举止要文雅大方，彬彬有礼，做到站有站相，坐有坐相；汇报、请示时应实事求是，要点突出，中心明确，吐字清晰，切忌表示不满或顶撞。结束汇报应由领导提出，领导未作结束表示前，不可频繁看表、打哈欠，以示焦急或不耐烦。告辞时，应顺手把茶具或桌椅等摆正或作适当处理。
　　二、陪同视察
　　陪同领导视察时，应注意一定的礼节。一般两人同行时，以前者、左者为尊；三人同行时，并行以中者为尊，前后行时，以前者为尊。进门、上车时，应让尊者先行；上楼时尊者在前，下楼时则相反。在室内，以朝南或对门的座位为尊位。乘电梯时，陪同人员先走一步按下电梯按钮，一手挡住电梯门一侧，待尊者进入后，自己再进入。如果客人或上级人数很多，则应自己先进去按钮以便领导同志从容而进。电梯进门左侧为上，要主动留给客人或上级。
　　领导视察工作时要做好引领工作。引领时应稍侧身走在领导侧前方，与领导保持两三步距离，并适时以手示意，一面交谈，一面配合领导的脚步。切忌独自在前，背对着领导。
　　三、接打电话
　　（一）接听电话。接听电话时要文明礼貌，接听人应先客气地自报家门：“您好，这里是某地委办公室秘书室，请讲”然后询问情况，严禁使用“喂，你是谁？”，“干什么”，“找谁”等生硬语言。如果对方询问姓名，应耐心作答，对于对方询句之事也应尽量详尽答复。如果对方要找的人是其他同事，受话人可说一声“请稍等”，并尽快帮忙寻找。如果对方要找的人不在，应礼貌地告诉对方，并可适当询问“请问您有什么事要转告吗”，如有，则应认真记录，并尽可能复述一遍，以确保无误，最后说声“再见”。
　　接到打错了的电话，态度要友好，应礼貌地告诉对方，这里不是其要找的单位，请他重拨，不应不加解释地将电话挂断。如有可能的话，可帮助对方查找他所要部门的电话。
　　接到领导电话，应主动说出自己的部门、职务和姓名。领导如果找本部门负责人通话，要迅速通知，并请领导稍等。如果本部门负责人不在，要请示领导能否转达，如领导同意，要将领导发话内容认真记录下来，以便向本部门领导传达。最后应主动询问领导还有什么要求，待领导放下电话后再挂上电话。
　　接听电话，要善于处理电话内容和有关事项。对要求报告领导的，不能接一次电话就报告一次，以尽量不打断领导办公为宜。具体办事人员，可根据情况汇总报告，但重大或紧急事项不能压下不报，更不能擅自处理。
　　对通话时间较长、通话内容复杂的电话，要弄明白对方意图，并准确、全面地将电话内容认真记录在专门簿册上，记明电话内容的五个要素，即：来话时间，来话人姓名、单位及职务，电话号码，来话内容（时间、地点、人物、事项或需要解决的主要问题）。另外，如有初步结果的，要记录领导意见和处理情况，最后记录 人署名。
　　（二）拨打电话。拨打电话时，首先要理清通话的内容和要点。电话接通后，打电话的人应当首先问一声“您好”，然后自报家门。不使用电话免提键拨打电话。电话内容要简明扼要，表达清楚、准确。
　　如果拨错了电话号码，应向对方表示道歉。让对方转接或传呼某人时，应注意措辞，并适时道谢，如“请（麻烦）您转某某处”，“请（麻烦）您叫一下某某”。对方帮你去找人时，话筒不应离开耳边，更不应与别人高声谈笑。通话结束时，应道声“再见”。
　　如果与领导办公室距离很近，尽量不要用电话联系，应直接当面请示或汇报工作。给领导打电话时，要称呼领导职务，然后通报自己的部门、职务和姓名，简洁、准确地说明需要请示或汇报的内容。领导的指示或意见应准确、全面地记录，通话结束时应主动询问领导还有什么指示或要求，并主动说“再见”。通话完毕后，应待领导放下电话后自己再挂上电话。
　　给基层单位和部门打电话时，态度要谦和，不得盛气凌人。
　　四、介绍来宾
　　（一）介绍的顺序
　　在为他人做介绍时，应注意介绍的顺序。为了体现对长者、上级和女士的尊重，在介绍时应按以下顺序进行：
　　1．将年轻者介绍给年长者。在同性别的两人中，应首先向年长者介绍年轻者，以表示对年长者的尊敬。
　　2．将职位低的介绍给职位高的。譬如两个人当中，一位是王处长，另一位是丁科长，这时介绍人应首先将科长介绍给处长：“王处长，这位是丁科长。”
　　3．将男士介绍给女士。在介绍陌生男女相识时，介绍人通常是把男士引导到女士面前，首先向女士介绍男士。若两人当中，男士年龄比女士大很多或地位比女士高，这时应先向年长的或地位高的男士介绍年轻女士。
　　若被介绍人都是同性别、年龄相差无几而又无辨别其地位时，可按座位顺序或站立顺序依次介绍。
　　（二）介绍的姿势和语言
　　介绍时，介绍人和被介绍人都要起立。介绍人应引导两个被介绍人相向而立，自己站在侧旁，面对他们，将手掌伸开，手心向上，手指指向被介绍人的一方，不可只用一个手指指点或去拍打被介绍一方的肩或背。
　　在正式场合，介绍时一般用“请允许我向您介绍……”的说法。向众人介绍一人时，可以说：“请允许我把“秘书工作”介绍给诸位。”在一般的、非正规场合进行介绍，所用的语言比较简单、活泼。如“这位是××”，“这位是××科长”等。
　　被介绍的双方在介绍完毕后应相互握手问候，可以说“很高兴认识您”、“您好”等。
　　五、接待工作
　　（一）一般接待礼仪规范
　　这是接待人员应共同遵守的基本礼仪规范，也是“窗口”接待的基本原则和要求。
　　1．做到“五要”：
　　一要仪容严整——接待人员要衣着整洁，精神饱满，举止端庄。
　　二要态度和蔼——接待人员要诚恳、自然，认真听取对方谈话，不耍威风、摆架子。
　　三要语言文明——接待人员一般应讲普通话，使用礼貌用语，语气谦和、客气，不讲粗话、脏话。
　　四要讲究效率——对客人要求办理的事情，凡符合政策、法律，手续齐全的应及时办理，不能推诿、拖延。对不能解决的，要讲明原因，并及时转有关单位接待、解决。
　　五要一视同仁——接待时应本着公平、公开的原则秉公办事，不循私情，不开“后门”，不应以地位、年龄、身份、生熟等区别对待。
　　2．接待人员，要仪容整洁大方，举止从容端庄，不论来访客人是事先约好的，还是不约而来的，不论是常来的，还是生疏的，客人进门，接待人员要马上起立相迎。
　　对事先约好的客人，接待人员要热情迎接。对事先未与领导约好的客人，一定要礼貌地询问姓名、身份，弄清其来访目的，待请示领导后根据领导要求迅速做出处理。不得直接让其去领导办公室或告诉其领导去向。
　　如果客人要找的领导或其他人员不在，应妥善予以处理。若自己知道领导及有关人员在较短的时间内能够回来，可请客人坐下来等候，并送上茶水、饮料和报刊。客人等的时间较长时，应不断给客人倒开水，以免客人有被遗忘、被冷落的感觉。如果自己手头没有什么要紧的工作，也不防陪客人谈话。当客人表示没有时间等候时，可以问明客人来访的大致内容，待相关人员回来后转告。
　　（二）迎送礼仪规范
　　1．迎送的准备
　　迎接来访的代表团，应事先了解对方的来访目的与要求，要确定来访人员的姓名、性别、年龄、身份、人数、职务、级别等，并以此确定迎送规格，安排相应的接待人员和食宿环境。一般来说，对上级主要领导的到来，要通知某地委主要领导亲自出面迎送和陪同；兄弟单位负责同志的到来，可通知办公室主要领导或副职出面接待。食宿应根据其级别作相应的安排，规格既不宜过高，也不要过低。
　　为了提前安排食宿和交通工具，应准确地了解掌握客人所乘交通工具的抵、离时间。
　　2．迎送中的具体事项
　　去机场、车站接送的人员，其职务可比对方低一级，同级领导可在宾馆迎候。迎接人员应在客人抵达之前到达机场、车站，如果客人是首次前来，互不认识，接待人员可事先制作特定的标志，如小旗或牌子等，让客人容易看到，以便主动前来接洽。
　　在客人到达后，迎接的领导应上前握手，致以问候。相互介绍时，主人应将前来欢迎的人一一介绍给客人。安排接待人员时，应考虑周到，以相对固定为好，切忌随意更换。
接待人员应及时将客人食宿安排等发到每个人手中，或通过对方的联络秘书转达，以便让客人心中有数。迎接身份高的客人，要事先在迎送地点安排贵宾休息室，客人抵达后，应稍作休息，再开展其他活动。
　　客人离开时，主人可到住地或机场、车站等送行。直接去机场、车站送行时，应在客人登机（车、船）之前抵达，而且要留出足够时间保证客人办理有关手续。
　　3．回赠礼品
　　对重要客人，确实需要赠送礼品的，要请示有关领导，提前安排好。

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