如何打造网民留言回复“百分百”

网民留言，是人民群众表达诉求的新途径;相应地，回复网民留言，成为党委和政府密切联系群众、回应百姓诉求的新渠道。近年来，西安市委高度重视人民网网民留言回复，将其作为办公厅工作的一项重要内容。市委督查部门切实发挥督查作用，加大统筹协调力度，及时化解矛盾和纠纷，努力做到网民留言回复率和群众满意度“百分百”。具体做法如下：

第一步，筛选梳理留言。网民留言反映的问题种类多、涉及领域广。对此，我们将涉及的民生问题作为重点，依据网民留言反映的热点、难点民生问题，建立网民留言分类栏，对网民留言逐条梳理归类，归纳为房地产开发、城市道路交通、环境卫生、城市管理、教育、窗口单位服务和社会保障等七大类。然后再经过认真比对，又从七大类中分解出29个具体民生问题。如，房地产开发类，按照留言涉及内容，又分解出城中村改造、“五证”不全违规销售、房屋建筑质量、资金短缺暂缓交房、物业违规乱收费等五方面的主要问题。对城市管理类，按照留言内容，又分解出门面房租户出门占道经营、乱设摊点、车辆乱停放和流动餐饮店等四方面的主要问题。每一类问题在处理过程中都形成了较为科学的解决方案，大大提高了留言回复效率。

第二步，确定承办单位。我们依据网民留言所反映的问题，在了解熟知市级机关部门职能的前提下，依据部门分工和管辖范围，及时与相关职能部门搞好对接，协商承办意见或建议，做到准确选择承办单位，减少工作上的失误。近年来，随着城市范围不断扩大，新成立的开发区增多，而开发区的管理往往与邻近区县存在交叉，由此出现了网民反映的问题可能需要区、县、开发区等相关部门共同来答复的情况。针对这些需要多个职能部门共同答复的网民留言，我们加强分析研判，及时和区、县、开发区的职能部门沟通协调，通过专题座谈讨论的方式，依据部门职能来确定承办单位。如，有网民反映，西安经济技术开发区“菁华名门”小区的门面房有十家餐饮店存在噪音、油烟和污染等问题，在选定承办单位过程中，我们了解到，虽然餐饮店在开发区的地盘上，但其营业证照和卫生环境监管等，按照行政管理执法权限，均属未央区政府工商、药监等部门职权范围，开发区只有城管综合执法管理权。经过协调，我们最终确定由开发区牵头，未央区工商、药监等部门配合联合执法。最终，网民反映的问题得到及时有效解决。

第三步，严审留言回复。网民留言反映的问题，大多细小而繁多，内容不够具体，表达也比较含糊。为此，收到承办单位报送的留言回复后，我们对照网民留言内容，认真进行审核，对含糊不清、避重就轻、敷衍塞责的回复，发回承办单位及时纠补。如，在办理网民反映的某小区不给业主开具售房发票、物业违规收费等问题过程中，承办单位报送的留言回复与网民反映的问题不对应，我们及时发回要求重新调查核实。经过多次督办，承办单位动了真格，促使开发商和物业发出告示，明确了办理负责人和联系电话，最终解决了网民反映的问题。网民为此上网发帖表示满意。

第四步，集中研判热点、难点问题。针对网民留言反映的热点、难点民生问题，我们每月或每季度召开综合分析研判会，要求涉及的部门、单位领导参加，集中进行分析研判，找准解决问题的办法。对一些多部门联手才能解决、短时间内难以回复处理的热点、难点问题，我们通过深入调查研究，广泛征求意见，找准问题症结，采取逐个击破的办法，每月集中解决一至两个。如，涉及房地产开发的云锦兴庆园项目，由于开发商管理混乱和资金短缺等诸多原因，业主买房几年后仍未按照合同住上房，于是联名发帖反映问题。我们及时督促市房管部门，实地开展调研，加大问题查办力度，通过相关部门集中会诊，问题逐步得到解决，及时有效地化解了群体矛盾。近期，我们通过对人民网地方领导留言板上100条反映民生问题的网民留言进行调研，对反映较为集中的问题做了综合分析，形成了题为《对近期我市网民留言反映民生热点问题的调查与思考》的调研报告，反响较好。

第五步，及时回访复核。回访复核，是提升网民留言回复办结率、满意率的有效抓手。我们建立了网民留言综合情况分析表，每日对留言内容、涉及问题、建议措施、完成进度等情况逐项填写。然后依据回复情况，制定回访复核计划，每个季度组织一至三次回访复核，确保了网民留言回复的落实。回访复核过程中，我们对承办单位解决网民留言所反映的问题逐一核实，对未能解决落实的，查明原因，了解进展情况，建立跟踪督办台账，及时督促，推动承办意见落到实处。如,有网民留言反映，蓝田县普化镇马关村临近年关群众吃水紧张，我们督促县委的同志抓紧解决。根据他们的回复，我们了解到，村中大量在外打工的人回家过年，使吃水变得紧张，相关部门正在想办法解决。我们驱车赶往该村调查核实，为确保村民过好年，我们现场研究对策，协调县委、县政府和市水务部门，通过租车送水的办法，解决了群众过年期间的吃水问题，赢得了当地群众的称赞。

(任军波 陕西西安市委督查室)

【来源：秘书工作】