公务接待礼仪常识

礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是道德的外在表现形式，也是调节人际关系的重要手段。文明礼貌待人、言谈举止得体，是每个从事公务接待工作的同志所必须具备的素质。

一、迎送

迎送是内宾接待中最常见的礼仪活动。迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中，一定要重视迎送活动的安排。

迎送的对象，按其性质分：有专程前来，也有顺道路过;按其级别分，职务各有高低;按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。公务接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动。

(一)确定迎送规格

迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。若由于种种原因，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通。以对口原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方作出解释，以免误解。为了简化迎送礼仪，主要迎送人员可以在来宾下榻的宾馆(或酒店)迎接或送别，而另由职务相宜人员负责站点(或机场)的迎送。

(二)迎送前的准备

1. 了解来宾抵离的准确时间。接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间。将这些情况和迎送人员名单一并通知接待人员，以便做好接站(或送站)准备。

接、送站前，应保持与来宾的联系，随时掌握来宾所乘航班(或车次)的变化情况。如有晚点，应及时作出相应安排。接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达迎候点，以免因迟到而失礼。

2. 排定乘车号和住房号。如果来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排定乘车号和住房号，并打印成手册。在来宾抵达时，将接待手册发至每一位来宾手中，使之明确自己所乘的车号。接待手册也可以在前往下榻宾馆的途中发放。住房表可以使来宾清楚自己所住的房间，也便于来宾入住客房后相互之间联系。

3. 安排好车辆。根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆。乘车座位安排应适当宽松，正常情况下，附加座一般不安排坐人。如果来宾行李数量较多，应该安排专门的行李车。如果是车队，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。

(三)安排好迎送中的各个环节

1. 介绍。主客双方见面时，应互相介绍。按通常礼仪，应先把主人介绍给来宾，然后再把来宾介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者原已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。

2. 提取、托运行李。如果来宾行李较多，应安排专门工作人员，负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运手续。提取行李时如需等候，应让迎宾车队按时离开，留下有关人员及行李车装运行李;送行时，如果来宾需交付托运的行李较多，有关人员应随行李车先行，提前办理好托运手续，以避免主宾及送行人员在候机(车)厅等候过久。

3. 注意与宾馆(酒店)的协调。来宾下榻在宾馆(酒店)，生活安排是否周到、方便，与宾馆(酒店)的服务水平密切相关，来宾抵离宾馆(酒店)时，具体事务较多，更应做好有关事项的协调衔接。当重要来宾抵离时，接待工作人员应及时通知宾馆(酒店)，以方便宾馆(酒店)组织迎送、安排客房、就餐和进出行李等。来宾入住客房，以便捷、迅速为原则，重要来宾、人数较多的代表团更是如此。为了避免来宾抵达后聚集大厅长时间的等待，接待工作人员应与宾馆(酒店)主动联系，密切配合，进行过细的安排。通常住房安排表在抵达住地时发给每位来宾，使每人清楚自己入住的房号。来宾抵达时，根据他们自报的房号由宾馆(酒店)分发住房钥匙。也可以在保证安全的前提下，事先打开房门，使来宾抵达后直接进房。不论采用何种形式，主宾入住客房，应有专人陪同引导。来宾入住登记或离店手续，可在适当时间，由接待人员协助办理。来宾进店时，应通知行李房，及时将来宾行李分送各人房间或集中送到某一房间;来宾离店前，应安排行李员适当提前出行李，以免主宾和送行人员等待时间过长。

4. 为来宾留足休息时间。来宾离开前，应提前与来宾衔接，准确掌握客人所乘航班时间和下站工作计划，妥善安排好送别，为客人留足恰当的休息时间，保证来宾活动行程科学合理。

二、参观、考察

参观、考察是内宾接待工作中一项重要内容。有时为了劳逸结合，有张有弛，也可以适当安排风景名胜区的游览活动。参观、游览活动如安排得当，有利于使来宾深刻、完整地了解当地情况，从而得到更多人的理解、关心和支持。安排参观游览要注意以下事项。

(一)项目的选定

参观游览项目的选择，主要应考虑来宾来访的目的、性质，使参观项目的安排有一定的针对性;同时考虑来宾的意愿和特点，结合当地实际，选定最具代表性的参观项目。有季节性的项目，还要考虑时令是否合适。此外，还要考虑参观时间的长短、路途的远近等。对方提出的要求，在可能情况下应尽量予以满足，如果确有困难，不能安排，可如实告知，并作适当解释。

(二)安排布置

项目确定之后，应作出详细计划，制定活动日程表。包括先参观什么，后参观什么，中间是否休息，在哪个点休息，参观前有无介绍，参观前后是否座谈，各参观点之间距离远近，徒步还是乘车前往等等。接待重要来宾，必要时应先“踩点”或“打前站”，落实各个细节的安排。经过与有关方面商量和报批程序，这些细节和具体要求一旦确定，应向各个接待单位交代清楚，并告知全体接待人员，使大家都明了各参观游览点的活动内容和安排，以及各点的集合出发时间与地点。这样便于大家主动配合，避免在参观过程中出现问题。

(三)陪同

来宾前往参观时，一般由身份相对应的人员陪同。各有关的单位要安排相对应或一定人员出面，并根据情况安排介绍解说，考察景区视情况安排景区讲解员。安排参观、考察时，一定要注意轻车简从，陪同及随行的工作人员不可太多，以保证现场的良好程序。重要的警卫接待任务，轻车简从，防止人员过多、过杂，确保安全有序。

(四)情况介绍

介绍情况要实事求是，所用的数字、材料要准确，经得起推敲。介绍方式可采用座谈形式，也可以边看边介绍。为了提高介绍效果，每个参观项目的基本情况，事先都应准备书面材料，在参观过程中发给来宾。如果来宾人数较多，而参观点上场地有限，可以采用集中介绍，分组参观的办法。

三、会见与会谈

会见与会谈，是来宾接待工作中的重要内容之一。不论是访问、谈判，还是考察、调研，通常都应安排相应的会见与会谈，用以加强沟通理解，促进双方友谊。

(一)会见与会谈的分类

会见通常发为两类：接见与拜会，凡身份高的人士会见身份低的，或主人会见客人，一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为拜会或拜见。在内宾接待安排中，一律统称会见，接见和拜会后的回访称回拜。

会见按其内容又可分为：礼节性会见和事务性会见，或兼而有之。礼节性会见时间较短而内容较广泛。事务性会见一般涉及经济、科技、文化交流等业务方面的内容。

会谈是指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见，内宾接待中，主要是对经济、科技、文化等方面问题进行洽谈，也可指公务洽谈和业务谈判。会谈一般说来内容较为正式，政策性或专业性较强。

(二)会场的准备

1. 会场的选择。会见与会谈的场地，一般设在主人单位办公楼或来客下榻宾馆的会议室。会议室的大小应视参加会见或会谈的人数而定，宜适当宽敞些，保证座位安排较宽松，避免拥挤，方便进出。

2. 会场的布置。每一位与会者的座位前放置席位卡，字体要规范、清晰，以便于对号入座。备好茶水、毛巾，视情准备供记录用的纸张、铅笔。一般地说，会见或会谈不备水果，除矿泉水外不备其它饮料。如果参加会谈、会见的人较多，场地较大，事前应做好准备。