正确把握接待工作内涵，全面做好公务接待工作

一、为什么要做好公务接待工作

(一)公务接待工作的性质及任务

1、公务接待工作的概念及类型

①概念：在《接待原理与实务》一书中介绍：接待是一种招待和交流活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。任何社会组织——国家、政(单字替换)、机关、事业等为了实现自身的生存与发展，必须使自己成为一个开放系统，维持和发展组织系统内外交流与合作，从而使接待工作适应这种需要而产生。

广义上：指除了私人接待之外所有组织和单位的接待，在这个意义上，机关、企业、事业单位的接待，都是公务——因公——接待。

狭义上：专指国家机关(包括(单字替换)的机关，国家权力机关和国家行政机关)即机关组织在对外交往和公务活动中形成和产生的接待事务和活动，它是各级(单字替换)委、政府及其机关工作组成的重要部分。

②分类：它分为涉外或外事接待和国内公务接待两个类型。

今天重点讨论的是国内公务接待。

2、公务接待是办公室的工作

无论是(单字替换)政机关，还是企事业单位，接待通常属于办公室的工作范围。它是(单字替换)委、政府办公室工作的重要职责之一。主要任务是：参谋服务，督促检查，综合协调和后勤保障。人们通常用“办文、办会、办事”来加以概括。

周恩来曾经指出：“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可”。公务接待工作是为来宾服务、为机关服务的工作，它并不直接体现(单字替换)政机关社会公共事务管理职能，而是为(单字替换)政机关实现社会公共事务管理职能服务的工作，属于事务工作的范畴。其重要性在于：公务接待工作为(单字替换)政机关的公务接待活动提供物质条件和服务保障。没有公务接待工作，(单字替换)政机关的公务交往和公务接待活动就很难顺利进行，同时，公务接待工作还是(单字替换)委、政府及其机关的“窗口”和“门面”，实现多领域、多层次、多方位的对外合作交流的“桥梁”和“纽带”。接待工作做好了，能有效地促进当地经济和社会的发展。

我们(单字替换)历来重视接待工作。随着我国改革开放的不断深入和经济建设的持续、健康发展，国内外合作交流越来越频繁，接待工作任务越来越多，涉及范围也越来越广。上级机关检查指导工作、进行调查研究，同级机关之间公务往来、参观学习，以及各种投资考察、经贸洽谈，文化交流活动日益频繁，使公务接待工作对促进经济和社会发展的作用更加明显，其地位显得更加重要，对接待工作的要求也更高。(单字替换)（中间的意思，一个名称替换）、国务院先后在《（组织的简称，你可以根据上下文的意思进行准确的替换）关于加强和改进(单字替换)的作风建设的决定》、《（组织的简称，你可以根据上下文的意思进行准确的替换）、国务院关于(单字替换)政机关厉行节约制止奢侈浪费行为的若干规定(中发[1997]13号)》、《（组织的简称，你可以根据上下文的意思进行准确的替换）办公厅、国务院办公厅关于在国内公务接待工作中切实做到勤俭节约的通知》(厅字[2001]3号)、《（组织的简称，你可以根据上下文的意思进行准确的替换）办公厅、国务院办公厅关于(单字替换)政机关国内公务接待管理规定》(中办发[2006]33号)文件中，对国内公务接待，特别是对公务接待工作改革提出了新要求。

3、公务接待工作的接待范围和对象

①公务接待工作的接待范围

公务接待不同于一般的工作接待，它有明确的接待范围。不能超范围接待，是公务接待工作的重要原则之一。如我县的公务接待范围(来办文[2007]39号文件)规定：负责(单字替换)和国家领导、（中间的意思，一个名称替换）和国家机关领导、省州四大家领导、省直部门(含武汉市对口帮扶)副厅以上领导同志来我县考察、调研和检查指导工作期间的接待工作;负责外省、市、县主要领导同志来我县的接待工作;主要领导安排的其它重要宾客接待服务工作。

②公务接待工作的服务对象

来宾是公务接待部门和公务接待人员的工作对象。有了来宾，就有了接待活动。

依客人(团组)来访的目的不同，可分为调研型、往来型、观光型和会议型等几种类型。

A、调研型

考察调研型客人，主要指前来视察的(单字替换)和国家领导人，检查指导工作、进行调查研究的上级机关，是重要客人(团组)，接待规格高，应以高度的政 治责任感做好重宾接待工作。要求认真制定接待方案和应急预案，根据首长和上级机关的要求或调研题目和日程安排，做好各项准备工作，包括准备相关资料，明确调研单位，安排座谈会等，为首长和上级机关真实地了解实情，实现访问目的提供条件和服务保障，要做到统一指挥，分工明确，各司其职，团结协作，确保整个接待活动和过程统一、安全、高效、流畅。

B、往来型

公务往来型客人，指同级机关之间公务往来、参观学习及因投资考察、经贸洽谈、文化交流活动而来的重要客人，过境暂停留的客人等等。这一类接待，除了根据客人(团组)来访的性质、任务和目的作出有针对性的安排，还要注意两点：一是重友情，讲礼遇。“有朋自远方来，不亦乐乎?”尽量热情周到;二是重文化、促合作。宣传当地的历史文化、山水文化、饮食文化、建设成就等。以增进友谊，促进合作。

C、观光型

观光型客人，主要是前来参观、游览。这类接待，要慎重对待，妥善安排，主随客便，善解人意，尽量满足客人(团组)的良好愿望(曾在本地工作处级及以上的干部、来凤籍老乡等)。

D、会议型

客人因参加各种会议而来。大型会议，从选址、现场布置、住宿安排、接送站、车辆保障、医护防疫到安排文体活动，参观游览、返程服务、联络协调等，头绪繁多。一是要周密安排，保障有力，并注意关注个别客人的需要;二是在日程安排上既要着眼于会议任务的圆满达成，又要做到兼劳逸、有张弛。同时处理好与主办单位的关系以及与会人员的关系，要以东道主的身份，热情周到地为会议代表服务。

重点强调：了解掌握来宾对接待服务的需求心理。客人(团组)总是希望自己的访问之行，不仅能顺利达成访问的目的，而且希望访问之旅，获得健康、快乐、新颖的文化体验，满足求知、求美和求新的需要。

一是要求安全。这是最基本的心理需求。必须树立安全第一的观念(活动安排、饮酒过程、住宿地等)。

二是要求尊重。这是普遍的心理需求。必须以客为尊，热情周到，还要注意文明礼貌。

三是要求规范。这是对规范的心理需求。切忌接待工作中的随意性。

四是要求高效。这是普遍的心理需求。不仅要服务态度好，而且要讲求工作效率。

五是要求舒适。这就要求检查接待条件、环境和设施以及接待活动的组织安排，所呈现的整体文化形象所给予客人的统合美感。

六是要求新颖。公务访问是一种异地性的文化交流活动。主要体现地方特色(包括吃、住、行、游、娱乐等活动)安排要有创意与新意。

4、公务接待的机构

①谁在接待?

是谁在接待?在(单字替换)委、政府及其机关，是(单字替换)委、政府及其办公室在接待;是各个部门及其办公室在接待;是接待办(接待处)在接待。

我国目前公务接待工作管理体制：

一是省、市、县各级(单字替换)委、政府大多设置公务接待机构，归口办公厅(室)管理。

二是省一级，省委、省人大、省政府、省政协要分设接待机构，也有的省设置统一的接待机构，在市、县一级均为统一的接待机构，承担市(县)委、市(县)人大、市(县)政府、市(县)政协“几大家”的接待服务工作。

三是所有接待机构为行政事业单位。一般放在办公室，不设置专门的接待机构。(如各乡镇、各部门办公室)

②公务接待机构的主要职责

是当地(单字替换)委、政府接待事务管理的职能部门和接待任务的具体承办部门，代表主方为来宾服务，是连接机关与客人(团组)的中介。它具有筹划、组织、协调、实施和指导五大职能。

(二)公务接待主要功能、特征及作用

1、主要功能

①服务功能。这是公务接待的基本属性，也叫做自然属性。主要是满足客人的餐饮、住宿、娱乐方面的基本生活需求。

首先是餐饮。民以食为天。餐饮是公务接待的第一要务，是公务接待水平的价值尺度。计划经济时代：物质匮乏，供应短缺，公务接待主要是让客人吃饱，即“四大”：大钵饭、大白馍、大盘菜、大碗茶。描述的是“屁股坐稳，眼睛瞄准、筷子夹紧、饱餐一顿”。这是温饱型的吃。改革开放时代：经济条件好转，吃的内容发生了变化，即“四要”：要生猛海鲜、要山珍海味、要阔绰排场、要载歌舞。这是消费型的吃。现在：吃又有了新变化。即“四吃”：吃出营养、吃出健康、吃出文化、吃出品味。这是健康型的吃。

其次是住宿。

最早的接待所是“三个公共”：公共厕所、公共浴室、公共盥洗室。

现在的宾馆是“三进”：洗浴进房间、电信进房间(电话、电视、宽带网)、办公进房间。

B、商务功能。这是政务接待的社会属性和外延功能。

C、政务功能。这是公务接待工作的特殊属性。一是接待对象的特殊性;二是接待目的的特殊性;三是接待内容的特殊性。(俗称政 治接待)

2、主要特征

把握好接待工作的特性，是做好接待工作的重要前提和基础。概括为：政 治性、公务性。

一是政务性。公务接待有别于商务接待，必须认真贯彻执行（中间的意思，一个名称替换）有关精神和当地(单字替换)委、政府的工作意图，为政 治、经济服务，把社会效益放在首位，当其它接待与公务接待发生冲突时，必须服从和服务于公务接待。

二是时效性。所有接待人员都必须守时，有较强的时间观念和超前意识，提前把活动日程告诉来宾 ，并做好准备工作。特别是重要接待任务经过路线、参观点、重要活动等所用的时间，必须做到准确无误。进行交通管制也要严格时间要求，未经批准，不得轻易改变。

三是规范性。公务接待要求规范，不能随意，在接待范围、接待礼仪、接待程序、接待安排、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。

四是灵活性。接待工作中经常会遇到一些特殊情况，由于来宾职务、(名称替换)信仰、民族等方面的不同，其要求也各有所异，特别是接待重要来宾时，有时既定日程也会因来宾的要求而调整，这就要求接待人员要具有较强的应变能力，做到原则性和灵活性相结合，妥善处理好各类临时变化或突发的事情。

五是保安性。接待工作是否保密，决定着重要领导的安全和重要机密的安全。在领导的各项活动中都要注意保密，不能在公共场所讲领导的行踪及活动安排，特别要防止打手机泄漏机密。一些警卫接待任务只能使用任务代号，不得泄漏首长姓名。

六是协作性。接待工作需要各方面的配合，特别是大型接待任务，涉及的部门多、范围广。各单位都有一些特殊规定和要求，工作人员也有不同的工作风格，这要求大家必须顾全大局，相互协调沟通、理解支持，形成整体合力。

七是公关性。要破除接待工作就是吃吃喝喝的错误观念，牢固树立本地经济发展服务的强烈意识，在搞好接待服务的同时，积极开展公关活动，不失时机地宣传本地的区位优势、自然景观、经济状况、社会发展情况，特别是要推进一些优势企业和重要项目的招商引资工作，促进经济技术的全方位交流与合作。

八是礼仪性。接待工作中接送站、领导会见、陪餐、陪同参观等都有必要的礼节。接待人员的言行举止、行走坐立、见面握手、介绍来宾都有学问。如介绍人员时，应先把当地领导介绍给首长和来宾，把年少者介绍给年长者。握手时首长或女士先伸手时才握手，不要交叉握手或戴手套握手，进电梯或乘车时应先让领导、来宾和女士优先。在仪态上，做到服装得体，化妆适度，端庄大方等等。

公务接待与一般接待的区别：

一是产生的时代不同。公务接待是阶级和国家的产物，带有明显的政 治色彩。

二是主体不同。公务接待的主体是政(单字替换)、国家或团体。

三是水平不同。公务接待代表政(单字替换)、国家或团体，具有高层次、规范化、专业化、科学性的特点。

③主要作用

A、公关形象作用

履行国际公关职能，代表国家形象。(外交部)

履行地区公关职能，代表地区形象。(接待办(处))

履行部门公关职能，代表部门形象。(办公室)

B、信息交流作用

交流政 治信息。

交流经济信息。

交流文化信息。

C、促进发展作用

促进国家管理职能的加强。

展示形象作用(来宾首先接触的是接待工作人员，在接待的全过程中，客人至始至终主要与接待工作人员接触，接待工作人员的一言一行代表着一个地区的形象，客人通过接待工作过程了解一个地区的综合发展水平)。

交往桥梁作用。

经济媒介作用。

促进社会协调协发展。

促进精神文明建设。

(三)做好公务接待工作的意义

当前，我们正处于加快发展的关键时期，地位和影响日益凸现，对外开放和交流合作的力度进一步加大，公务接待工作的任务更加繁重，作用更加重要。要求我们必须高度重视公务接待工作。

1、要从完成政 治任务、促进科学发展、构建和谐社会的高度，充分认识接待工作的重要性。接待工作不是全局但事关全局，不是中心却影响中心。一是做好接待工作，是完成各级(单字替换)委、政府交给政 治任务的需要。二是做好接待工作是营造软环境、拓展软资源、形成软实力的需要。在新的发展阶段，我们要吸引到更多的人流，形成更旺的人气，要得到各级领导和国内外朋友的关心和支持，迫切需要接待工作发挥好重要载体和重要窗口作用。三是做好接待工作，是融洽(单字替换)群关系，促进民心和谐的需要。政务接待的对象是领导，体现的是(单字替换)性(单字替换)风，影响的是民心民意。四是做好接待工作，是扩大开放、促进合作有需要。办公室要以高度的政 治热情认真做好接待工作，在促进我县对外开放、对外交流中进一步发挥好桥梁与纽带作用。

2、要在总结经验，认清形势中，切实把握接待工作面临的新要求新挑战。

当前，接待工作在理念上、服务领域上、服务范围上、服务内容以及服务手段等方面发生了新的变化，给我们接待工作提出了新的课题、新的挑战。

一是多元化的接待任务更加繁重。在我们国家历史进程中，供给制时代和计划经济年间，也有接待任务，但很单一，就是接待上级领导，有个招待所或客室就够了。而现在招待所、客室早已时过境迁了，不适应形势，取而代之的是宾馆、酒店、接待中心，承担接待的任务不仅有首长、领导，而且有总统、元首;不仅有政界委员，而且有名商巨贾;不仅有国际友人，而且有各路精英;不仅有最最尊敬的老同志，而且有可爱的小天使。各种身份、多种角色、多种语言，多种文化构成了多方位、多元化的接待工作新局面。

二是规范性的要求更加严格。中办发[2009]13号文件，在加强统筹、注重实质、要求从简、厉行节约、规范报道、改进警卫等方面明确了很多具体条款，我们必须认真研究，坚决贯彻落实。

三是个性化的特色更加鲜明。要注意了解客人在饮食、睡眠、工作、学习、医疗保健、休闲娱乐等各方面的需求，有针对性地提供个性化、特色化、标准化的服务。

四是应急性的变化更加复杂。从近年来的接待任务来看，有些接待任务给予基层的准备时间很短，事先来不及通气，等接到正式通知时客人马上就要到了，时间很紧，接待方案也经常在变动，有时一个活动一天要变几次等等。这些都对我们的快速反应能力提出了新挑战。为此我们搞接待也应该有一个相应的机制、相应的套路。我的体会是两句话：第一是要以变应变，第二是要以不变应万变。所谓变，就是方法要灵活一点，要求具体一点，时空更准确一点，机动反应更敏捷一点。所谓不变，就是无论接待任务如何紧急，如何复杂，接待规则不能变，明确指令不会变，运作程序不能变，以免发生重大偏差和失误。

二、公务接待工作的基本操作程序

1、承接任务

承接任务的过程主要内容就是值班。具体工作有以下几项：

①接转有关内宾接待任务或领导交办事项的电报、电传、文函、电话，详细书写值班记录，认真接转有关部门和人员。

我们经常见的就是符合接待范围的通知、传真、领导签批的事项(来宾人员名单、目的和意图、所乘工具等)。

②处理相关事项

A、及时处理一般性接待事务。

B、接转与接待有关的事项。

C、落实本地领导及本部门领导布置交办的事项，并及时汇报办结情况。

D、预告有关部门和地方，做好接待准备。

E、按接待部门领导的意见，及时处理本级领导的有关事项。

F、向接待基地下达委托事项通知等。

③接转接待部门内部之间工作性往来内容的电话，沟通接待人员相互间的联系。是一项系统工程，一次接待任务从承接到完成，需要各方面的配合，更要求接待部门内部的协调运作。

④整理接待信息和档案。对每月接待任务期间形成的文字和各种档案进行整理归类。

2、计划安排

这是来宾接待最主要的一个工作过程，大量的基础性工作内容都在这一过程中落实。

①工作分工和协调。召开协调会，落实接待工作人员及工作职责。

②拟定接待方案

一是先征求意见。了解日程安排，警卫安排(级别限制)、随行陪同、医疗保健、新闻报道等，细化职责分工;

二是拟订方案，考虑三个因素，体现内宾和地方领导意图;体现地方特色;在时间和路线及考察点安排合理。

③报批方案

一是送交领导审定。

二是下达接待任务。

3、实施接待

若无特殊情况，一般不得更改接待方案的各项内容。

①落实和检查各项接待安排到位情况。

一是随行陪同领导及人员(对口接待原则，遵循公务接待礼仪)

二是住地及住宿(包括宴请)安排

三是接待车辆

四是活动内容(包括场地)及衔接

五是警卫

六是医疗保健和卫生防疫

七是新闻报道

八是准备礼品

九是提前检查(打前站)

②实际接待过程(公务接待礼仪六个方面)

一是接站

二是住地服务

三是安排活动(包括场地)及衔接

四是全程陪同

五是送站

4、总结建档

①接待工作小结

②收集文字、音像资料

③分类归档

三、怎样做好公务接待工作

总结为三句话：热爱是基础，管理是重点，队伍是关键。

(一)认真履职，力求细致

从来宾的工作目的的和来宾的基本情况入手，要力求准确无误地掌握来宾的年龄、民族、健康、状况、饮食禁忌、生活、兴趣爱好等情况，予以统筹考虑、周到安排接待服务工作更加科学规范和谐。比如，安排用餐，既要突出地方特色，又要充分考虑来宾的喜好和禁忌，还要考虑南北的口味差异。安排住宿，要从房间光线、温度、湿度、日用品、水果、鲜花的摆放，枕头类型、裤子的舒适、床的大小考虑，从是否对鲜花过敏等种细节入手，做到因人而异，周到细致。细节因其小而往往易被忽视，因其细常使人感到繁琐，但在很多情况下，一点细小的疏漏和差错，都是足以影响甚至破坏全局的。因而对每项接待任务，包括筹备、迎送、住宿、视察、材料、会务、卫生、安全、宣传等各个工作环节，既要以人为本，人性化安排，又要求精求细，力戒浮躁，把看似细微、简单的事情做到极致。力求做到任劳任怨，尽心尽力地做好接待工作。要做到“我的工作请放心，我的岗位无差错，我的服务您满意”。

(二)顾全大局，构建和谐

首先要对内协作为贵。每次大型接待任务都要由全体干部职工共同完成，这需要通力配合。我们干部职工要牢固树立全局意识、中心意识、形象意识。团结协作，统一行动，补台不拆台，竞争不嫉贤。事后总结，避免疏漏，不留空档，确保各个细节衔接到位，各项工作落实到位。努力营造同心协力、和衷共济的共事氛围。

其次，对外和谐为贵。接待工作是为地方经济和社会发展服务的，同样，也需要宽松的荼环境，要适时主动向上级机关请示汇报，积极争取(单字替换)委、政府以及电力、自来水、公安、交警、卫生监督、医疗、城管等有关部门的大力支持、密切配合，努力构建“部门能力配合，上下协用联动”的高效顺畅的接待工作网络，特别是要加强与县乡接待部门的信息沟通和与接待经营业主的沟通与联络，做到接待工作同步进行，有效运转，努力营造良好的接待工作的外部环境。

(三)加强管理，规范程序

一是要规范工作标准，要坚持以“精、细、严”为标准，从接待方案制定到执行，从信息反馈到吃、住、行的安排等各个环节，都要制定一套完备的规则和程序，严格按程序办事，按规则操作。做到每项工作定规范，每个环节定责任，杜绝出现工作制度链条上的“断裂地带”。要依靠制度管理，用制度管人，按制度办事，确保每项仅为接待任务有条不，有序运转。

二是做好接待流程工作。根据来宾单位传真和领导签字批准后，应根据来宾的地位、身份确定相应的接待规格，严格按照接待流程运作支持来客接待报告制度，来客接待方案审批制度，加强与有关单位的配合，做好衔接。

三是要做好接待成本核算工作。我们要提倡立足实际、合理安排、优化方案、重点以突出本地特色为主，体现地方风情，推介地方绿色食品(饮品)。宣传地方支柱产业，厉行节约、点滴做起，力争做到务实、节俭。

四是要整理资料，规范存档。对第一次接待过程的所有资料都要一并收集归档。领导签批、传真件、安排日程表、菜单、安全保卫方案、食品卫生检查结果等等都要归档，重大接待还要有照片。

五是要严格要求自己，把好廉洁自律关。每一个工作人员必须严格遵守政 治纪律，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，严格遵守廉政纪律，做到“心不到于微利之诱，目不眩于五色之惑”。

(四)强化培训，提升水平

对外访者来说，接待工作人员是“第一窗口”、“第一张面孔”、“第一环境”，是一个地方的形象大使。接待人员的言谈举止，不仅能折射出一个地方的精神风貌、文化品位和工作作风，而且也会给客人留下难忘的“第一印象”。接待人员的一言一行、一举一动，接待工作的好与坏、优与劣，小而言之，影响某一次接待工作质量，大而化之，影响一个地方的整体形象和声誉。

一是要加强政 治业务学习。要求我们不断加强对(单字替换)的路线方针、政策，(单字替换)委、政府的重大决策和文明礼仪、经济、法律等知识的学习，使自己成为学习型的好干部。

二是抓业务提高。通过单位抓、自身学、会议培训、交流考察等形式相结合，不断提升我们接待工作人员的业务水平，使自己成为接待战线的行家里手。

三是要在言行上做到不卑不亢。首先要做到不卑，不要以为我们区域经济发展相对落后，城市形象不是很美好或是其它原因，就在语言上、行为上失去应有的尊严。其次要做到不亢，一方面，我们接待人员要精通政务礼节、礼仪方面的知识，熟知我县、乡镇的自然状况、历史沿革、行政区划和风景名胜等情况，而且还要对近期我县主要经济指标完成情况，以及前景发展规划等方面有一个较全面的了解和掌握。同时，要在心理上消除自高自大的“自我意识”，不以物喜、不以已悲，只要我们接待人员能始终怀着一颗平常心、友好情，才有可以为来宾服务好。

总之，公务接待工作是一门学问和艺术，不是这一两个小时的功夫就能全部把它弄懂学透，这要靠在实际工作中去实践，接待工作要求很具体，工作时间上很长，工作任务也很重，所以大家一定要牢记自己的工作职责，勤奋工作，不负重托，努力把各项工作做得更好。我们相信，在县委、县政府的正确领导下，在有关部门的大力支持配合下，有在座各位的共同努力，我们县的公务接待工作一定能够开创新的局面，接待工作一定能为全县经济社会发展作出新的更大的贡献。

谢谢大家!

县委办公室副主任、县委县政府接待办主任 吴杰