机关里工作如何接待好不速之客

有一些宾客的到来是无法迎接的，因为他们是不请自来的客人。他们可能是推销人员、记者、投诉的顾客或者是上司、同事的家人亲友等等。对他们的接待是在日程之外的事情， 但是这种情况是很多见的。对此，我们在接待的时候要注意以下方面。

1.一视同仁，热忱接待。当对方进入自己的办公场所时，应该站起身，微笑，注视，打招呼。与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。万一非得中途暂时离开一下或是去接一下电话，要向来宾表示歉意。 最好不要在同一时间内在同一地点接待来自不同地方的人士。要是遇上了这种情况，可按“先来后到”的顺序接待，也可以安排其他人员分别予以接待。

2.自我介绍，确认身份。如果不认识，应先自我介绍，然后了解对方身份和意图。

3.分流来宾，灵活挡驾。

第一、如果是推销产品的人员。秘书可以征求相关负责人的意见。如负责人需要，则引见;不需要，则明确告知来宾。

第二、如果是上司或同事亲友，应该根据规定，征求领导意见。或请上司来见或请等候处理。

第三、需要等候的客人，秘书当奉茶，如自己不能陪谈应该奉报纸等读物。

第四、如果是领导不想见、不便见，或授权自己接待的人物，秘书要为领导挡驾，由自己负责解释、接待、处理相关事务。

4.注重语言艺术，稳妥处理信访或投诉。面对投诉者我们要注意。

第一、转变观念，明确：“爱投诉的顾客是好顾客”，他给我们提供了进步的机会。我们应当从内心深处感谢他们。

第二、耐心倾听，承诺先行。倾听就是礼仪，就是尊重，是缓解对方抱怨的好方法。任何对来宾操作疏忽的猜测，都容易被理解成推卸责任之辞。在对方抱怨的情况下很容易激化矛盾。应当明确告诉对方：请放心，我们会根据规定负责到底!

第三、专业问题，应该有专业部门负责解答。但接待人员一般按照规定，应全程督办，限期解决。不能互相推委。

第四、明确告诉对方操作流程，明确告知对方自己的职务和姓名，并表示负责此事。可以令来客产生充分的信赖感。

5.需要引领到其他办公室的时候，秘书首先要说明将要会见的对象、什么地方、有多远。让客走在自己右侧，遇到拐弯的地方，要伸手指示方向。不告诉去哪，就领着来客，在光线暗淡的楼道中七拐八拐，一路一言不发，令人疑惧不安。

6.委婉提醒客人离场。秘书已经处理好客人来来访的所有事宜。而且自己正有下一位客人在等带自己会见时候，应该委婉提示客人离开。方法使用总结式、赞赏和感谢相结合的语言：“先生，经过1小时的深入交流，你给我们提出了这么这么几点要求，我们都做了记录，一定按照协议给你限期解决。你的意见是宝贵的，真希望有更多象您这样热心又坦诚的人士。谢谢你的支持!。”

7.作好记录，热情送别。如有需要，应该作好来访记录。如果是政府信访接待要严格按照访谈、登记、报转、答复、等程序处理。客人告辞时，接待人应注意提醒客人不要遗留物品。送客一般要到电梯口、门口，握手告别，挥手示意。当电梯门关了或在视线中消失，接待人可以离开。“出迎三步 , 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。

8.管理规范的公司和政府，应严格按照制度办事。照章办事的同时要注意细节化、人性化关怀。以奉茶为例子来说明。

第一、检查每个茶杯的杯身花样是否相同，是否有缺口、污损。

第二、应在托盘中倒茶，再双手递给客人。不在拎起水壶，在客人的手边倒茶，容易滴洒在桌面，甚至洒在客人手上，一声惊叫，破坏气氛。

第三、从右边递上，放在客人右手边，把柄对客人。递上时说：请用茶，提醒客人注意了，防止碰翻茶杯。

第四、茶倒杯子容量的七八分，茶水温度80度为佳，稍热，须轻声说：茶烫哈。

第五、用瓷杯敬茶。矿泉水是解渴，适应的是现代节奏;瓷杯敬茶才是礼敬，蕴涵传统的文化。

第六、敬茶先敬重要客人，也可以由近到远或顺时针递送。

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