公文写作要注重逻辑思维 ——对一则内部管理制度的评析

撰写公文要慎重考虑结构、层次、段落、语句等的内在逻辑，力求结构完整、条理清晰、层次分明，避免出现结构混乱、逻辑紊乱等错误，影响公文的质量和公文的严肃性。为此，安排内容、布局结构、遣词造句时要考虑人的认识规律和接受心理，着眼于事物的因果关系和发展规律，合理布局，巧妙结构。下面试就一则内部管理制度的修改进行分析，具体说明公文写作中的逻辑思维。

【原稿】

××局首问负责制

第一条　为进一步规范我局各类管理、服务人员行为，增强全体工作人员的服务意识和责任意识，提高工作效率和服务水平，根据上级有关文件精神，结合我局实际，特制定本制度。

第二条　首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。本制度适用于我局所属各中层单位(以下简称“单位”)及其管理、服务人员。

第三条　首问责任人是指在我局范围内第一个被服务对象或其他有关人员以及来人、来电、来函等方式询问到的工作人员。若在来访接待中，当有两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

第四条　首问负责制按“首问负责、对口接待”的原则进行。

(一)首问责任人接到电话问询，要本着积极、负责的态度，认真聆听来电者的陈述，不推诿、不拒绝，耐心解答。首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并负责办理或及时移交相关负责同志办理。

(二)对来信、来函要认真阅读，按有关规定要求，及时处理。

(三)对于来我局办事的人员，不论与本人职责是否有关，首问责任人都要热情回答与接待。

(四)凡是在首问责任人职责范围内的事情，要按有关规定热情解答，及时处理；不能当场办理的，要向当事人解释清楚；不属责任人职责范围内的，不得以“不清楚”“不知道”或“不归我管”等理由推脱或敷衍问询者，应主动引领到相关职能处室或工作人员处。若负责该工作的同志不在，应做好解释工作，并向当事人提供办事人的位置及联系电话等信息，并进行详细记录。

(五)属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时向有关人员请示或咨询，或由局办公室明确责任处室或牵头处室后，引领服务对象到相关职能处室或工作人员处。

(六)涉及法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好说服工作。

(七)不属于我局职责范围内的事项，首问责任人要予以说明，尽自己所能给予指导和帮助。

(八)遇到对政策理解有偏差或无理取闹的，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，并做好解释工作。

(九)除匿名来电、来信、来函和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门(单位)主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第五条　全局各单位工作人员必须认真学习，熟悉掌握相关业务工作流程，明确自己和各处室、各单位的职责，加强工作责任心，增强服务的意识，不断提高办事效率。

第六条　如遇重大、紧急事项，首问责任人应立即向部门领导直至局领导报告，确保问题及时得到处理。

第七条　责任处室(单位)主要负责人对本处室(单位)首问负责制工作负总责，分管领导负直接责任。

第八条　首问责任人未履行职责，经服务对象投诉，要按照有关规定进行问责。

第九条　对违反首问负责制、造成不良影响和后果的工作人员，视情节轻重追究其责任。

第十条　本制度自发文之日起施行。

【修改稿】

××局首问负责制实施办法

第一条　为切实改进工作作风，增强全体职工的责任意识，提高工作效率，树立良好形象，结合我局实际制定本办法。

第二条　首问负责制是指由首问责任人负责解答服务对象提出的各类问题，负责办理或负责联系、协调相关单位或人员办理服务对象要求办理的各类事项，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。

第三条　来访、来电的首次接访、接听者为首问责任人。来访接待中若有两位以上工作人员一起被询问，职位高者为首问责任人。

第四条　首问负责制以“首问负责、对口接待”为原则。对于服务对象反映的问题，首问责任人视情况作如下处理：

(一)属于本人职责范围的，要按规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关事项、需要补充或携带的材料以及办理程序等，并耐心解答服务对象的询问。

(二)不属于本人职责范围的，要及时转交给相关单位或人员办理，并做好联系、协调、引导和交接工作。

(三)如遇重大、紧急事项，应立即向单位领导报告，确保问题及时得到处理。

第五条　首问责任人的工作要求：

(一)热情、高效、周到服务；主动、准确、细致解答；语言亲切、文明礼貌。

(二)属于本人职责范围的工作，不准以任何理由推脱或敷衍塞责。

(三)服务对象对政策理解有偏差或提出无理要求的，首问责任人要坚持原则，耐心说服，做好疏导工作。

第六条　首问责任人违反首问负责制，有下列情形之一的，经查实，按照《××局责任追究实施办法》(局办字〔20××〕××号)有关规定追究责任：

(一)工作不负责任，处理问题轻率，或在具体办理过程中有吃、拿、卡、要现象，事实清楚的；

(二)推诿扯皮，讲条件，打折扣，效率低下的；

(三)应当告知而没有明确告知有关事项的；

(四)未及时将服务对象要求办理的事项移交给相关单位或人员的；

(五)未在规定时限内办结的，或者未及时联系服务对象告知办理结果的。

第七条　全体职工要了解、明确自己和各单位的工作职责；要加强业务学习，熟练掌握相关法律、政策和业务工作流程。

第八条　本办法自发布之日起施行，由局办公室组织实施并负责解释。

【评析】

1.原稿文种选用不正确。从标题“××局首问负责制”可以看出，这是一则关于内部管理规范的规章制度。规章制度包括条例、规定、办法、制度、守则、规程等文种，“制度”强调共同性，是基础性的约束条文，重在宏观保障；“办法”强调指导性，是关于问题处理、事务办理的程序、步骤、方法等的程序性、规范性要求，重在可操作。修改稿将标题中的文种修正为“办法”，文题相符，更为准确。

2.原稿第一条主要表明制定办法的目的、意义和依据，指出是“为进一步规范我局各类管理、服务人员行为，增强全体工作人员的服务意识和责任意识，提高工作效率和服务水平”。但从效果方面考虑，实施首问负责制主要是为了提供优质服务，为本单位赢得良好口碑，所以原稿的表述并不准确。修改稿将其修改为“为切实改进工作作风，增强全体职工的责任意识，提高工作效率，树立良好形象”，与所追求的实际效果更为贴近。此外，由于上级并无首问负责制方面的相关文件，所以修改稿删去了“根据上级有关文件精神”这种与事实不符的表述。

3.原稿第二条是对首问负责制的解释及其适用对象的限定。由于这是一份面向单位内部全体职工的公文，受文对象不言自明，即全局各级各类管理、服务人员，在此无需特别指出，所以修改稿删去了原稿中的“本制度适用于我局所属各中层单位(以下简称‘单位’)及其管理、服务人员”。

4.原稿第三条是针对第二条中出现的“首问责任人”这一概念进行释义，与第二条紧密相连，在逻辑关系上有先有后。原稿的表述过于繁琐，不易理解。修改稿采用了符合读者阅读习惯和接受心理的表达方式，简洁明了，易于接受。

5.原稿第四条占了大量篇幅，导致整体结构失衡。表面上看这部分内容是对首问责任人的工作要求，深入分析就会发现，内容繁杂，逻辑混乱，旨意不明，不易辨识。第一项是对接听电话的要求，包括工作态度和工作流程，具体琐碎。第二项是对接收信函的要求，与第一项相比过于简单，缺少可操作性和指导性，写作思路完全不同。第三项对工作态度提出要求，与第一项有所重复。第四项对工作态度和言行提出要求，再次重复。第五项至第九项罗列各种特殊情况，一一说明处理方法。

6.原稿第五条是对全体工作人员的总体要求，是实施首问负责制的前提和保障，但语句与第一条多有重复，逻辑关系也较为混乱。第六条再次列举遇到特殊情况时的应对办法，应当归入第四条。第七条是明确单位负责人对首问负责制的实施负责，但是这种责任是单位负责人的职责所在，无需明确和强调。第八条和第九条都是罚则，指出追责的情形和方式，但具体措施并不明确。

7.经过梳理和归类，修改稿对原稿第四条至第九条进行了颠覆性修改，使内容更加符合逻辑关系，条理更加清晰，层次也更加分明。修改稿第四条以原稿的第四条为基础，对具体办理细节和各种特殊情况如何处理等内容作了删节，明确首问责任人的首问责任，把所有情形归纳为属于本人职责范围的、不属于本人职责范围的和特殊情况三种，分三项说明，各项之间互不重复。第五条是对首问责任人的工作要求，比原稿更详细具体，与第一条中的“树立良好形象”呼应，是对该要求的落实和细化。第六条对罚则内容进行了集中，明确了五种追责情形，比原稿更全面，有较强的针对性、可行性，同时明确追责的具体依据和办法。由于有关内容在《××局责任追究实施办法》中已有具体的规定，这里就简而言之，一笔带过。第七条基本采用原稿第五条的意思，但修改后表意更加明确。可以看出，修改稿第四条至第六条遵循做什么、如何做、做不好如何罚的逻辑思路，合乎人们的认识规律，易于理解和接受。

8.修改稿第八条以原稿第十条为基础，增加了解释部门和牵头部门的内容，明确了组织实施办法的权力主体，便于局办公室在今后的工作中依规开展工作，压实责任。

通过原稿和修改稿的比较可以看出，修改稿的逻辑顺序与人们的思维方式和认识规律基本一致，使文本保持整体性和连贯性，层次更加清晰，逻辑更加顺畅，行文更加简洁。

(本文刊于《秘书》杂志2017年第6期。)

【来源：秘书杂志(mishuzazhi)】