客户接待流程和规定

一、目的

为树立公司良好形象，显示管理水平，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，身份对等，严格标准，统一管理”的原则。

二、范围

适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部或总经办，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政人事部和总经办协调的重要接待应提前2天告知。

四、流程和规定

流程：

接待准备 接送和酒店安排 会谈和参观 用餐宴请 后续工作

第一 接待准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。

(一)确认来访信息

客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：

1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译

2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

3、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。

此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

(二)补充相关信息

为了保证接待效果。因此，对客户，特别是重要新客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《客户来访接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。

(三)规格定位

一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。

1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。

3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。

在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。

见： 接待级别及标准定义表：

(四)行程安排

与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。

实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。

行程安排表(Visiting Schedule)

Date　　 日期	Time　　 时间	Content　　 内容	Place　　 地点

 

 

 

 

 

 

(五)公司信息的把握

主要接待人员首先应该对公司产品，生产流程，技术参数了解了才有可能带领客人参观。特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文，以免到时候翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。

(六)准备接待材料和工作

1. 参观和谈判可能用到的物品：

数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍(包括常用的付款方式，生产周期等)，产品册子，易于携带的小样品，色板，计算器，尺，笔记本，订书机，图册还有针对性的报价单。

公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌， 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访，并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。

3. 会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括：企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研发队伍的实力， 历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资力介绍， 荣誉证书，各种认证。

4. 事先准备好接机牌，公司大厅接待牌，打扫公司接待谈判室，样品卡的准备，客人感兴趣的其他产品的准备。

5. 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。

6. 客人小礼物及样品的准备。

7. 提前确定与客户谈判的三个方案，最佳方案，折中方案和妥协方案；准备好为达到上述三个方案的策略和手段。

注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂！

8. 对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。

准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。

第二 接送和酒店安排

(1)如需接送，人事部行政部根据要求安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾，矿泉水，打火机等。

(2)确认时间，并提前到达机场候客区，如果是新客户，要备好接待牌提示客人。

(3)接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。

(4)车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。

(5)如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。

(6)接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责的后勤人员。

(7)根据接待级别和标准：

1. 一级接待：陪同人员：总经理、副总经理、总监、部门经理

总经理、副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接，提前等候于迎接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时间一般控制在3秒内。

2.二级接待：陪同人员：副总经理、总监、部门经理

副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接。

3.三级接待：相关对口的部门经理及人员

(8)如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。

(9)如果是中午时段到达公司，要征询客户用餐意见，国外客户一般是简便的快餐，比如肯德基，麦当劳等，接待人员要迅速通知后勤人员安排。

(10)客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到门口等待，客户不可出现客户等车的现象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场送行人员，视实际情况安排。

(11)如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。

第三 会谈和参观

(一)当天的准备工作

(1)由所需会谈部门配合行政人事部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果等(按接待级别和标准)摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

(2)国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水(如依云)，咖啡、可口可乐(有些客户要求不含糖分的可口可乐)，还有一些甜食(如小糖果，巧克力)，特别是可以下午3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。

(三)会谈

接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。

会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。

(四)会谈结束

会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。

(五)参观

根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。

1.公司内部参观路线：展厅--试验中心--一楼楼车间--二楼车间--三楼车间--体验馆

2.如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。

如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。

注意：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

第四 用餐和宴请

接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。

(一)确定宴请规格和形式

宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。

(二)确定宴请地点

确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。

接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。

(三)现场布置

若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。

(四)中餐宴请

1、点菜：接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、(名称替换)禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而行，适当控制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。

2、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。

开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。

宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如果在外就餐工作人员应避免当着客人面看帐或付款。

(五)自助餐

自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。自助餐具有如下几条明显的长处。

其一，可以免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。

其二，可以节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。

其三，可以招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。

依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。

自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点：

1.排队按顺序取食物；

2.每次少取；

3.要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上；

4.西餐的食物先后大约是：

 沙拉→开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡/茶。

(六)午餐

如果是会谈接近中午，可以按级别和接待标准，安排客人到公司餐厅简单用餐。国外客人可征询其意见，外购麦当劳等快餐。用餐后，可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。(公司最好能备有麦当劳和肯德基的中英文餐牌)

中午在公司餐厅用餐，要事先通知后勤人员安排。

(七)晚上娱乐

根据接待级别和标准，以及会谈的情况，在咨询客户的意见后，可适当安排一些娱乐购物等活动。特别是国外客户，一定要尊重其意见，不可强求。

第五 后续工作

后续工作务必做好.客户走后, 及时发邮件给客户, 一是问候, 二是将本次访问双方达成的共识, 或者会议记录, 备忘录发给客户, 敦促这个项目的执行。客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处，若有会谈中漏记的客人还可及时指出。

附：

一、接待礼仪：

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

二、乘车座次安排 三、中餐桌位置

四、会议室

接待级别及标准定义表：

级别　　 项目			A级	B级	C级
			业务员、职员级别	总监、部门经理级别	总经理、董事长级别
接待人员			对应部门1人	对应部门负责人	公司总经理、董事长
陪同人员			本部门1-2人	本部门1-2人	对应部门负责人
车辆			一般	较好	公司最好
接机			司机	本部门随行	部门经理随行
住宿			公司不承担住宿费	按实际情况	按实际情况
房间准备			入住时办理	入住时办理或提前	提前办理房卡
餐饮		早	包含房间内	包含房间内	包含房间内
		午	客人餐厅（标准规格）	看实际情况（国内外）	公司高规格餐厅
		晚	按实际情况	按实际情况	不设
会议			公司会议室	公司会议室	公司会议室　　 外部会议室
参观地点			展厅	展厅，生产成品车间　　 体验馆	展厅，生产成品车间　　 实验室，体验馆
会议用品准备	资料　　 设备		纸笔、公司资料	日程表、纸笔、公司资料等	日程表、投影仪、纸笔、公司资料
	茶歇　　 用品		茶、咖啡、纸巾等	茶、咖啡、湿巾、纸巾等	茶、咖啡、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等
纪念礼品			50元/以内	100元/以内	200元/以内
送行			司机	本部门随行	部门经理随行

客户来访接待申请单

部门　　 信息	申请部门
	申请人				申请日期
到达　　 信息	来访公司名称				到达日期
	航班(车，船次)				预计离开日期
	出发地				到达地
	出发时间				预计到达时间
访客　　 信息	姓名		性别		职位				备注
	联系电话：
接待　　 要求	接待	接待级别	□ A级 □ B级 □ C级
		迎接地点	□ 机场 □车站 □ 其他
		其它要求	□需在迎接地点欢迎□制作欢迎标志 □车型有特殊要求
	礼品	礼品类别	□ 特产 □ 文化类 □ 工艺品类 □ 其他
		礼品名称		元/件			礼品总数
	送行	送到地点
		送到人员
费用	费用预算				费用承担(部门)
交流　　 内容
其它　　 要求	□ 录像 □ 拍照 □ 翻译 □ 会议纪录 □ 其它
	配合部门
部门经理审批			签字： 日期：
总监、总经理、董事长审批			签字： 日期：