微信公众平台在政府应急管理中的作用、存在问题及应对策略

———以18个政府应急办名义认证的微信公众平台为例

2013年10月，国务院在《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》中，明确将“政务微博微信”列为“着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道”之一。到2014年底，全国开通政务微信的部门已达6000多个，其中公安、旅游、交通与文化教育等职能部门占绝大多数，而政府应急管理虽然与人民群众生活息息相关，却未能在政务微信领域引起应有的重视。本文试以截至2015年3月8日搜到的仅有的以各级政府应急办名义认证的18个微信公众平台为例，通过比较它们的使用情况，分析其在政府应急管理方面的作用和存在问题，并尝试性地提出发展策略。

一、微信公众平台在政府应急管理中的作用

随着移动互联网和新媒体的迅速发展，应急类政务微信在政府应急管理工作中扮演着越来越重要的角色。笔者分析发现，这些应急管理类微信平台主要发布国家有关应急管理的相关政策和权威的应急常识。大部分微信平台都在自定义菜单处专门设置了一个栏目———应急常识，下分为五个子栏目：应急基础常识、自然灾害防控、事故灾难防控、公共卫生事件防控、社会安全事件防控。由于微信是依托移动互联网运行的，这有别于微博的PC载体，因此指尖上的信息能更方便地进入用户的视野，用户随时随地可以点击获得自己想要了解的信息。

除了信息发布功能外，是否具备信息查询、服务功能和互动功能是检验微信平台质量高低的重要标准。通过比较，做的比较好的是“广州应急———白云”微信号，用户关注之后，后台便会以第一人称与用户交流，如“我将推送应急动态，提供应急常识技能咨询”，语气随和、平易近人。用户可以发送指定内容获取相关信息，如发送A将获得导航信息。后台还有化名“小小”的客服人员为用户答疑解惑。在自定义菜单中有一个公众服务栏目，设置有爆料报警版块，上报内容经核实后会给用户一个满意的答复。“上海应急”微信号也很有特色。这个平台的“应急查询”栏目设置了“违章查询”功能，用户可以查询上海牌照机动车在本市辖区内的道路交通违章信息;通过“食品追溯”功能，用户只要输入产品标签20位追溯码就可查询上海肉菜流通安全情况。“白碱滩区应急指挥中心”微信平台还制定了举报奖励办法，定期公布举报获奖者名单，有效提升了冷用户的互动热情。

这些应急类微信平台除具有信息传播、服务活动功能外，在突发事件处置中的导向作用也不容忽略。据人民网舆情监测室监测，2012年8月30日，“广州应急———白云”微信平台认证成功，第二天便派上了大用场———发布河源震情，创造了应急类微信平台首个成功运营的案例。侯卫东官场笔记

二、微信公众平台在政府应急管理中存在的问题

笔者发现，这些应急类微信平台主要存在两方面问题：

一是起步晚，基层账号少，运行不规范，存在“僵尸”平台。

这18账号中有两个是在2014年上半年认证运行的，有两个运营时间不可查，其余的都是2014年下半年才认证运行的，这比全国其他政府职能部门微信平台的起步时间晚了很多。这些账号大部分是市级的，省级和区县级的较少，呈现“纺锤状”分布，而基层这方面起步更晚，至今未检索到一家基层应急管理类微信平台。

运行不规范主要体现在微信推送信息的内容、质量与程序上。有些应急管理类微信平台直接链接政府官方网站，没有自己的符合实际需求的原创内容。如“海南应急”直接与海南省应急网链接，栏目设置也与后者类似，以致沦为了“二次发布”信息的平台。微信公众平台上的文章虽然也有自己的http地址，但不能分享到微博上，不宜成为文章的首发地，无法吸引更多用户的注意，因而得不到很好的推广。此处发布的信息后台审核时间长，又没有关键词检索，需要自己排查，两会期间需更长时间，有些消息的编辑排版效果不佳，用户体验比较差。微信平台上不适合发布太长的文章，由于公众快餐式的阅读习惯，长文章的推送会影响公众平台的打开率。

二是互动缺乏实际效用，平台沦为了形式化工具。

与微博相比，微信最大的特点是沟通方式的变革，它具有更好的互动性，用户与公众账号可以通过语音、文字、图片等多媒体信息相互沟通。由于此类政务微信的发展处于初级阶段，很多平台没有开发微信“即时互动、精度推送、服务开发”等功能，以致它遗憾地沦为了形式化工具。如“广东省政府应急办”微信平台除了每日定时推送信息之外，没有互动功能。虽然有些平台可以进行平台与平台、平台与公众之间的互动交流，但也不乏刻板的模式回应。做的比较好值得我们学习借鉴的如“汕头市政府应急办”，就亲切地自称“办办”，“微政务”栏目中不仅设置了常规的便民热线地址、工作要闻，还将网上办事(链接广东省网上办事大厅———汕头分行)和网络问政(链接汕头市政府门户网站)等互动性质的政务沟通做得非常到位。

三、微信公众平台发展策略

针对上述问题，笔者从三个方面对政府应急微信公众平台的发展提出如下建议：

第一，建立健全运行管理机制，提升突发事件应急管理能力。政务微信方兴未艾，建立健全运行管理体制是其健康发展的必然要求。从政府角度来讲，必须建立一支标准规范专业的微信信息推送团队和互联网维修团队，打造一套行之有效的“微服务”或“微办事”微信二次开发系统，为民众提供生活服务，真正有效地发挥此类微信平台“以微抵危”“以微升威”的作用。另外，要为其量身定制相应制度和相关微信运行工作流程，真正做到环环相扣。

第二是营造良好的政民互动氛围，提高此类微信号的知名度和公众的参与度。应急类政务微信平台的性质决定了它要将互动便民服务和信息搜寻做得很好，这样才能获得用户的信任，吸引更多的关注。营造良好的政民互动氛围可以从如下几方面努力：首先，尽量保证用户的意见建议能得到确实有效的受理，坚持有问必答、及时处理原则，在24-48小时内答复用户，保证微信互动的实际效果。其次，通过实施政务微信评估绩效奖励制度来鼓励微信平台加强自身的建设。微信平台的知名度与关注度不仅与宣传的力度有关，更与政府线上线下工作的一致度有关，因此必须对用户的满意度进行调查分析，对症下药。最后，要打造创新型服务型“微政务”，实现政务微博与政务微信的双微合璧。微博和微信是打造创新型服务型政府的两个重要平台。与政务微博相比，政务微信仍处于弱势地位。因此，应该对政务微博和政务微信实行差异化管理，融合优势，不断开拓“双微”政务的积极面，以“微”助“微”，从而提升网络政务的管理水平和能力。另外，政府可以根据“微政务”的需要，与技术公司或商业公司合作，开发出适合中国国情、方便网络政务的创新平台系统，让“双微”成为覆盖面更为宽广的公共服务平台的入口。

(周冰欣 华南师范大学文学院)

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