秘书服务意识的三个层次

秘书的服务意识是其职业能力的生命线。关于秘书服务意识的培养和实训,业内已经积累了大量的实践经验,也有不少困惑。困惑的重要原因在于,人们对秘书服务意识的理解还 是笼统的,缺乏层次性。本文试将秘书的服务意识划分为三个层次,深入分析每个层次中秘书工作的心理机制,指出秘书需克服的心理障碍,为探索新型秘书服务意识的培训模式提供学理上的依据。

职业理性 第一个层次

职业理性是秘书服务意识的第一个层次。这种服务意识的培养主要通过“作为秘书,要……”的律令式职业培训完成,更多地强调秘书工作作为一种职业的规范性和程序性。例如,关于接听电话,规定了接听的时机、礼貌用语、自我介绍、重要信息记录、礼貌拒绝、提出替代性方案、礼貌挂机等一系列程序,体现出秘书岗位的职业特点。

但职业理性还只是秘书服务意识较为外在的层次。事实上,一个严格但只是生硬地按照程序接听电话的秘书,很可能并不称职,因为秘书服务对象的行为特点包含着丰富的社会及人格信息,对于这些状况,仅仅依靠职业理性是无法灵活处理的。

从心理机制上看,职业理性所要求的服务意识是被动的、条件反射式的,具有职业规范的强制性。但是,作为联系上下级的沟通平台,秘书工作千头万绪,具有“非职责限定性”的特点,因而其职业理性的程序性要求永远无法细致到秘书工作的每个方面,也因此,培养秘书的服务意识仅仅从职业理性上着眼是远远不够的,因为它并没有深入到丰富而复杂的社会现实以及秘书职场的真实生态。

社会理性 第二个层次

传统的秘书服务意识的培养并非没有意识到职业理性的局限性,因而求助于强化职业道德的培养。但是,职业道德要求的出发点具有浓厚的社会教化色彩,这种社会教化色彩与秘书的职业理性在本质上均有着生硬的强制力。

我认为,在培养秘书服务意识的过程中,应建立起适合其职业特点的社会理性,这是秘书服务意识的第二个层次。诞生现代人际关系学的著名实验—— —“霍桑试验”[1] 的结论表明:1. 工人是“社会人”,而不是单纯追求金钱收入的“经济人”。2. 任何组织系统中均有“非正式组织”“亚文化”和“潜规则”。这些“非正式组织”,是组织成员在共同工作的过程中,由于具有共同的社会情感而形成的非正式团体,它有特殊的感情、规范和倾向,左右着成员的行为。如果说秘书的职业理性来自于一个组织系统内正式组织的规章制度的话,秘书的社会理性必须建立在正视并且呼应这种“亚文化”的基础之上。

我们常说,秘书是一个特殊的职位,是沟通上下级的平台。其实,秘书职位的核心特点是其接近权力中心却没有决策权。它刚好处在正式组织系统和各种“非正式组织”、“亚文化”的衔接点上,人们之所以理想于“干练而低调”的秘书职业形象,也正缘于此。一方面,秘书在正式组织系统内是一个非常重要的职位,甚至在某种程度上被各种“非正式组织”、“亚文化”视为正式组织的代言人;另一方面,秘书本身没有决策权,他在具体工作中所运用的“隐含的领导力”需要得到各个职能部门,甚至各个“非正式组织”的配合才能奏效,所以,秘书的“干练”体现出他在正式组织系统中的执行力,而“低调”则是其与各个职能部门、“非正式组织”相互协调所必需的姿态。在“干练”和“低调”之间保持微妙的平衡,秘书的社会理性正体现于此。

人文理性 第三个层次

从职业理性到社会理性,秘书服务意识的层次呈递进态势。如果说,在职业理性层面,我们对秘书的服务意识是从“经济人”层面要求的,那么,在社会理性层面,我们的要求显然应考虑到秘书是一个“社会人”,是处理人际关系的行家里手。更具启发意义的是,人们对秘书社会理性的要求,势必把秘书的服务意识引向更高的层次—— —人文理性,此即所谓秘书服务意识的第三个层次。

何为人文理性?简单地说,就是不仅要把人看作求得利益最大化的“经济人”,以及担当某个社会角色(譬如上司、客户、同事)的“社会人”,而且要把人看作是具有特殊品质、性情、喜好的活生生的人。所谓秘书服务意识中的人文理性,就是要求秘书在具有良好职业理性和社会理性的基础上,对人性有更深入的认知。这种认知,将把秘书的职业理性和社会理性建筑在对人性更具包容性的理解和体验的基础之上。

一方面,秘书应认识到,培养服务意识本身就是一个对人性不断提升的过程,所以需要时刻注意完善自己的人格。我们认为,没有人文理性的建立,秘书的职业理性和社会理性都只能是被动的屈服,长期的屈服与压抑势必会有反弹,这就是秘书在工作中常常会遇到的心理障碍—— —各种形式的“怨恨”心理。那种虽接近权力中心却无决策权的职位特点,最容易使秘书产生怨恨心理。一个优秀秘书的心理应当经常处于“引而不发”的临界状态,那些较多行使参谋职能的高级秘书,在谋划业务的过程中尤其如此,因为他只需再往前走半步,就是在行使决策了。长期处于“引而不发”的临界状态,秘书势必深刻体会到自己在权力运作体系中的“无力感”和“无能感”,此时,职业理性和社会理性会要求秘书压抑自己,这种压抑足以诱发“怨恨”心理。

另一方面,如果秘书能认识到,培养服务意识本身就是一个对人性不断提升的过程,他就会宽容地对待上司、同事、客户等服务对象的不当言行,避免出现激烈的对抗情绪。事实上,在处理诸如客户的无理纠缠和恶性投诉,上司、同事的情绪失控等紧急情况时,一味地从职业理性和社会理性角度要求秘书冷静和克制,并不能化解秘书内心郁积的委屈、愤怒甚至报复的冲动,在职业理性、社会理性的压抑下,这些情绪反而会转化为怨恨心理的内驱力,终将以更大的爆发力宣泄而出。这也正是一些平时极有职业理性和社会理性的秘书,在某种情形下突然情绪失控的内在原因。我们强调秘书的服务意识中不仅要有职业理性、社会理性,还要有深厚的人文理性,其原因正在于此。秘书只有对自身职业所要求的人文理性有清醒的认知,才能妥善调整自己的心理,避免因怨恨心理导致情绪失控。

秘书服务意识的职业理性、社会理性、人文理性涵盖了秘书作为一个“经济人”(职业人)、“社会人”和“人”的不同面相,缺一不可。

【来源：河南秘书网】