把握新动向，解决老难题（信访工作经验谈）

信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，而且是跨越层级直接联系最基层的人民群众。习近平总书记指出，“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。”“要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作跨层级性、小众性、问题性、后滞性的特点，决定了对信访工作者的特殊要求。

善于在质疑中坚定信念。信访干部的工作对象是对干部有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉求的信访群众。面对错综复杂问题，信访干部必须坚定信念，把党和政府的方针政策和基层的具体执行区分开来，不把执行当中的问题看成是基本政策出了问题;不把少数地方、少数历史遗留问题、个别环节上的问题，看成是整体环节、普遍面上出了问题;不把少数人的意见不满和诉求，看成是大多数人的想法和要求。这样无论在什么环境、什么情况下，都能“咬定青山不放松，任尔东西南北风”，不迷失方向、不人云亦云、不丧失立场，始终从人民群众最根本的利益出发，始终从党和政府工作大局出发，积极建议完善政策，改进工作和作风，耐心教育、疏导、调解信访人，推动合理合法地解决信访诉求和纷争。

善于在负气场中弘扬正能量。信访工作特点决定了我们每天面对着的是矛盾和问题，时时接触的是不满和怨气，处处碰到的是怀疑和抵触。如何理顺信访人的情绪，使信访人以合作的精神、务实的态度理性信访，使信访接待更有利于信访问题协调和解决，就显得尤为重要。从信访工作实践看，信访干部需要具备“五心”，即对信访群众要有热心，对群众困难要有同情心，为他们解决问题要有诚心，解决问题遇到困难和阻力要有决心，处理疑难问题要有恒心。还要具备“四能力”，即要有良好的思想教育疏导能力，拉近与群众距离的能力，熟悉政策法规、观察分析问题的能力，驾驭复杂局面、独立解决问题的能力。只有这样，才能更好解决信访问题，弘扬正能量。

善于在不理解中开展信访督查。在信访工作中，经常遇见回避督查、避重就轻、刻意掩饰甚至弄虚作假的情况，使得信访督查工作困难重重。克服对信访工作不理解，既要营造有利于信访督查的大环境，又要求信访干部积极有为。一要精准。做到督之有物，查之有据，问题找得准，原因分析得准，措施提得准，使被督查对象消除敷衍心态，做到心服口服。二要较真。督查工作就是抓落实的工作，来不得半点虚假和应付，要有敢于动真碰硬、不怕得罪人的精神，一督到底，不见成效决不收兵。三要公开。没有督查结果的公开，督查的效力和成果的运用就会大打折扣，公正性、权威性就无从谈起。而是否敢于公开，正是对信访督查工作是否精准、较真的全方位考验。四要善意。要从工作出发开展督查，从解决问题出发进行督查，从帮助教育同志出发搞好督查。只有这样，才能使信访督查工作得到更多理解和支持。

善于在规则程序中开拓创新。信访工作是社会性较强的工作，必须适应经济社会和人们思想观念的发展变化。因此，信访工作既要坚持被实践证明行之有效的好形式、好做法，更要与时俱进、不断创新。在法治思维、综合手段化解信访问题上进行创新，把教育、疏导、调解挺在法律途径之前，贯穿依法解决全过程。在社会化途径化解信访问题上开拓创新。社会化途径可以填补法律手段触及不到、涵盖不了的地方，努力探索创新依靠社会化方法化解信访问题，是信访干部可以大展拳脚的地方。在构筑网上信访平台上开拓创新。把信访工作与互联网结合起来，对施行“法治信访、阳光信访、精准信访”将起到不可估量的作用。在基层信访工作的机制、方式、制度上开拓创新。要在“枫桥经验”精神指导下，不断对基层信访工作进行创新，夯实信访工作的基层基础。信访工作理论创新的任务也很重，迫切需要加强理论研究，助推进一步提高信访工作科学化、规范化水平。

善于在“清水衙门”里坚守清廉。信访干部要在相对清廉的环境里加强廉政建设，坚守精神家园。结合我省实际，主要是做到四“不”：一是不羡。也就是说，不为欲望所动，不为物质所诱。不要去羡慕别人，不去攀比他人，以一颗平常心，一股真定力，把党和人民赋予的职责履行好。二是不颓。面对困难不气馁，面对压力不消沉，面对阻力不退却，面对失意不自卑。无论信访事项多么棘手，都从不回避推诿，始终用微笑接待群众，用热心温暖群众，用同情心帮助群众。三是不偏。接访时不偏听偏信，分析问题时不以偏概全，督查信访事项时不偏激偏见。四是不贪。习近平总书记在“七一”重要讲话中告诫全党同志要“敬畏人民，敬畏组织，敬畏法纪”,从严治党要“真管真严，敢管敢严，长管长严”。我们要认真学习领会，融入工作生活、做人做事、接访办案中，不断适应社会发展、人民期待提出的新要求，真正做一个合格的党员信访干部。

作者为浙江省信访局副局长

【来源：浙江日报】