浅谈接访艺术

政府办公室是政府的综合办事机构，接访工作是办公室工作的一个重要方面，对于全面落实科学发展观，维护人民群众的合法权益，密切(单字替换)和政府与人民群众的血肉联系，全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会，具有十分重要的意义。接访水平的高低，既表现一个（已纳入重要内容并成立新的机构负责，专门做群众工作）干部的接访艺术，又直接关系到接访工作的成败，关系到群众越级上访、重复上访和非正常上访发生的可能性。现结合接访工作实践，就接访艺术谈一点体会。

一、导入阶段。导入是指上访人员到达接访场所与接访人员相识的过程。该阶段费时不多，接访人员要从相互介绍中了解上访人员的有关情况，包括性格、脾气、家庭情况、经济状况等。在该阶段，应创造一种轻松愉快的氛围，能够使他们激动的情绪予以缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。例如，首先聊聊天，选择一些通常人们喜闻乐见的话题，问候一声“你好”，要是严寒酷暑季节，可就寒暖情况给予问候，还可以就身体或其他生活话题作短暂的寒喧交流，可以消除对立情绪，使谈话氛围变得和谐，使（已纳入重要内容并成立新的机构负责，专门做群众工作）人在情感上接受我们接访干部，语气变得平和了，劝解的话也乐以接受了。

二、初谈阶段。初谈的目的是让上访人员充分了解政府部门出台的政策的目的、意义，要先入为主，但要小心慎重，掌握分寸，应注意掌握以下几种技巧：

一是创造软性环境。开始初谈时，内容要简短而又能抓住重点，尤其要注重情感。例如说：今天你们集体上访，我们会认真记录你们反映的情况，希望能给你们提供一些帮助。这是一种友善式的表达方式，以真诚的关心拉近与接访人员的距离。

二是了解上访人员的意图。在初谈之前，尽可能在第一时间与主管部门联系，了解基本情况，如条件不许可，可委托其他接访人员及时了解。在初谈时要有的放矢，注意观察上访人员的反应，看看哪位上访人员对你的初谈点头称是，哪位上访人员对你的初谈不屑一顾或面带愠情，以此迅速调整接谈的语气、表达的角度。

三是言辞适度，态度和蔼。初谈的言辞、态度直接影响接访的效率，千万不可言辞激动，态度粗暴，否则会引起上访人员的焦虑、愤怒，如激怒上访人员，不仅上访人员可能会筑起“防御之墙”，放弃可能合作的动机，不利矛盾化解，而且可能出现过激行为，这是接访工作的大忌。

四是节约时间，注重效率。初谈时间要控制简短，以达到说清政策依据，阐明接访人员代表政府为民办事、公正公平处理问题的决心即可。

三、倾听阶段。初谈完成后，即进入倾听群众反映的阶段。接访人员要明确告诉上访人员，表述要清楚明了，主要是把问题讲清楚，其他代表有权反映，但不可过多重复同一问题。

一是要落实一位接访人员负责记录，将群众反映的问题详细记录清楚，对群众反映的问题不明之处，要即时询问，做到记录详细，内容透彻。

二是接访人员要尊重上访人员的人格，一般情况下不得打断上访人员的发言，因为上访人员一般文化素质较差，可能会出现言不达意的情况，一旦被接访人员打断后，就会造成思路混乱，影响接访效果。

三是接访人员要耐心听取上访人员的反映，切不可顾左右而言他，否则一方面接访人员不可能系统了解上访人员的反映情况，不利于下步的情况归纳，另一方面可能会被上访人员误解为不重视他们的反映，尤其是接访时有过激行为的集体访人员。

四是做好判断。接访人员在听取上访人员反映过程中，要准确判断上访人员反映情况的真实性，做到心中有数。上访人员反映的哪些问题是合情合理的，需要我们协调解决的;哪能些问题是不切实际的，但需要我们解释清楚的;哪能些问题是无理要求，我们必须理直气壮予以驳斥的。

五是接访人员要灵活掌握上访人员反映问题的时机。当上访人员离开主题而言它时，要马上告诉他们不要偏离主题;当上访人员反映的问题已基本清楚时，要灵活地掌握好终止反映的时机，避免无休止地发言，拖延接访时间。

四、陈述阶段。对于规模较大的集体访，原则上应通知主管部门负责人参加接访。当上访人员完成情况反映后，接访人员应指令主管部门负责人就上访人员反映的问题当场客观公正地陈述，不得回避事实。当上访人员情绪较好时，主管部门负责人陈述可详细一些，以便上访人员能更加详细地了解情况，明白是非，及早化解矛盾;当上访人员群情激动时，陈述可以简单明了，讲清政策依据即可。接访人员要善于察颜观色，陈述阶段尽可能不让上访人员插话，以免矛盾激化。

五、归纳阶段。接访人员要善于归纳，将上访人员反映的问题和主管部门负责人陈述的情况进行系统地归纳。归纳要实事求是，不偏左也不偏右。对上访人员反映的问题不能遗漏，当场与上访人核对清楚;对主管部门陈述的内容，也要提纲挈领地向上访人员交代一次。

六、协调阶段。对上访人员反映的问题合情合理的，而问题的存在确实是主管部门工作不当造成的，接访人员可以明确告诉他们：我们是人民的政府，是为民办实事的，对你们反映的问题将会千方百计妥善处理。在场主管部门负责人能当场表态的，责成当场表态解决方案，避免重复上访;不能表态，需要回去研究的，责成主管部门尽快研究解决方案。对上访人员反映的问题有一定的合理性，但一时尚不能解决的，要耐心解释，取得谅解，努力创造条件尽快解决。对上访人员的不合理要求，按有关政策宣传解释，劝说教育，使他们放弃不合理的要求。例如，一位村民看到乡里进行新农村建设，认为就是简单的盖房子，就私自沿路建房，乡里对其非法建房进行制止，他就认为不合理，接访人员就要细心的向其解释什么是新农村建设及沿路建房导致农村住房布局混乱、滥占耕地、侵占公路产权、容易引发安全事故、基础配套设施难到位等危害性，让群众了解到相关政策法规，放弃不合理要求。对上访人员的无理要求，接访人员要态度坚决地予以说明或驳斥。例如，一些群众反映其家庭困难，让政府解决廉租房，但经过调查其不但有(名称替换)收入，家里儿女也都能力赡养，不符合相关政策法规，但还是经常缠访，接访人员应坚决的给予驳斥，明确告知其不符合廉租房申请条件，规劝他们要遵守国务院《（已纳入重要内容并成立新的机构负责，专门做群众工作）条例》的有关规定，使之息诉罢访。对于有明确过激行为的上访人员或者经协调后仍缠访不休的，接访人员要及时通知公安部门给予带离，但切不可直接正面冲突。例如，一位经常缠访的群众喝醉酒后满口脏话，又站到围墙高处情绪十分激动，不时有危险的举动，接访人员应及时通知公安部门，将其安全带离，等酒醒后给予说服教育。对规模较大且涉及全局性的集体访，上访人员一定要县里分管领导出面解释的，接访人员要及时与县委、县政府主管领导联系，尽可能让县里主管领导出面解释，尽管解释的口径、内容基本一致，但化解矛盾的效果却不一样。

打铁须得自身硬，接访是一个系统工程，政策性很强，在当前新形势下，讲究接访艺术对接访人员提出了新的更高的要求。接访工作人员处于（已纳入重要内容并成立新的机构负责，专门做群众工作）工作的前沿阵地，由于来访者反映问题的不一、来访者的个人经历、学识、思想道德水平不一，面对如此复杂情况，接访工作人员不仅需要有深厚的政 治理论功底、过硬的业务知识、还需要有较强的应变能力、综合分析能力和心理素质，只有这样才能应对各种问题的处理，才能确实使群众反映的问题得到妥善处理，才能发挥好接访工作的阵地前沿的作用。