浅谈基层信访接待工作

摘要：信访是群众来信来访的简称。指人民群众致函或走访有关部门，反映情况，并要求解决某些问题，不仅对国家有重要意义，对企业同样有重大意义，其中基层信访接待工作不仅直接关系到企业的形象，更关系到群众的合法权益和社会的稳定。新形势下，要做好的基层信访工作，满足人民群众的新要求、新期待，就必须切实提高对信访接待工作的认识，深化接待细节，强化接待效果，从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。

 

关键词：提高认识 深化细节 强化效果

一、引言

现今社会，竞争空前激烈，各类公司犹如雨后春笋般的层出不穷，相反也有不好的公司因为经营不善关门倒闭。在这种环境下，不少大企业的老总和经理都为了自己公司的前途和发展绞尽脑汁，为的就是使自己的公司在相同的竞争条件下，占据市场以立于不败之地。在公司这个大机器的运作下，信访作为其自身的的一个小部件，发挥着不可估量的作用，对公司的发展和市场的占有率有重大作用。而控告申诉作为企业的窗口，主要职责是接待来访群众，而信访接待人员的政策水平、法律知识、仪表仪容，甚至接待环境、接待场所、接访方式等，不仅关系到企业的形象，而且是接待工作成败的关健所在。如果忽视接待工作细节、轻视接待效果，不但解决不了问题，甚至可能激化矛盾、引起对立，从而导致越级访、重复访甚至进京访和新上访。要做好新形势下的基层信访工作，满足人民群众的新要求新期待，就必须切实提高对信访接待工作的认识，深化接待细节，强化接待效果，从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。

二、提高认识，切实改善工作作风

信访工作关系到企业的社会形象，关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视，切实提高对信访工作重要性的认识。要提高对信访工作的认识，笔者认为可以从以下几个方面着手：

(一)提高对维护上访者合法权利的认识

上访是法律赋予每个公民的基本权利，除法律特殊规定的以外，不受任何人和单位的干涉或限制。群众来企业上访反映问题，肯定有其主客观原因，我们要正确引导他们依法行使上访权，不能无理取闹，尽量减少他们的无效劳动，维护他们的合法权利。同时，我们必须改变部分人员把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。正是因为他们相信我们是依法办事的，企业能够帮助他们解决问题，他们才会来信来访，反映问题，控告举报，我们应该把他们看作是制度的拥护者，热情接待。

(二)提高对倾听上访群众心声的认识

认真听取来访人的心声，是接访人员树立群众观念的体现。接访作为企业对外的窗口，不仅代表企业的形象，而且代表着公正执法的形象。因此，接待人员既要对企业负责，对法律负责，又要对上访群众负责。对上访事项不能采取躲避、推诿等做法，并且要克服对上访采取哄骗、吓唬，或不予理睬的不正之风。

(三)提高对改善工作作风的认识

树立良好的企业形象，取得群众的理解和支持，迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员若是一副爱搭不理的样子，很容易让群众对企业的工作作风、办事效率产生怀疑，从而对我们企业的品牌性产生怀疑，进而可能会采取过激的行为来维护自己的合法权益。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事，全心全意为人民服务的宗旨，在接待过程中，礼貌待人，热情服务，丝毫不能有厌烦情绪，认真对待群众信访要求，绝不能敷衍了事，要让来访人感到放心、舒心。

二、深化接待细节，展示良好形象

接待中必须深化接待细节，细节决定成败。这就要求工作人员严格遵守道德规范秉着“忠诚、公正、清廉、严明”的原则，按照规章制度，认真做好接访工作，展示良好形象。

(一)注重接待环境建设

接待场所的办公用品要摆放整齐，上访人的座位要安排在接访人的正对面，以示重视和尊重。接访场所要保持干净卫生，给人以清新、温馨的感觉，营造一种家的感觉、家的氛围。接访人员仪着打扮要整洁大方，精神饱满，带着感情、亲情、温情去接待，带着诚心、耐心和爱心去接访，使上访人感到亲切和温暖。

(二)热情接待，礼貌待人

依据接待员制度及工作职责，接待人员应该以高度负责的精神，帮助来访人员排忧解难做到主动热情。这就要求接待人员言行举止必须文明，仪表整洁端庄，态度和蔼可亲，来有迎声、问有答声、走有送声。在接待中，耐心冷静，对来访人反映的问题，耐心听取，认真记录，同时为他们提供法律咨询，宣传企业的职能。

(三)恪尽职守，秉公办事

时刻牢记自己的工作职责，要对得起自己的良心，对待金钱、权利，要时刻提醒自己要保持高尚的情操，不能被酒肉朋友和糖衣炮弹所迷惑。要端正思想方向、重视思想改造、珍惜岗位职责、奋发工作、牢记记敬业奉献、牢记修身养德。

工作中要严格按照举报线索管理规定，客观公正地处理各类信访案件，切实保障群众的合法权益。对属于企业管辖的来访事项，督促相关职能部门抓紧办理;对不属于企业管辖的事项，做好解释说服工作。

(四)举报内容，严格保密

对举报、控告的内容，严格按照规章制度做好保密工作，同时也为举报人保密，以防打击报复举报人。这一点对信访工作来说是至关重要的，不仅可以鼓励广大群众积极举报，而且有利于整个信访工作的顺利进展。

具体到保密工作的细节，首先是关于接待、接收、处理举报线索场所建设情况，要求检查是否设置专门的举报接待室;接收、处理举报线索的场所是否加装防护设施;无关人员是否能随便出入。关于专用计算机设置及使用情况，要求检查是否设置具有国家保密机构认证的具有保密资质的计算机和处理软件;接收、处理以及传输举报线索是否确定专用计算机和专人负责;是否存在涉密移动存储介质与非涉密计算机、非涉密移动存储介质混用情况。关于举报网站数据信息库的管理情况，要求检查举报信息数据库是否与互联网及其公共信息网络链接;利用QQ举报、手机短信举报、民生热线举报，以及通过与互联网链接的举报网站，在保密程序上如何设定等都要落到实处。

三、强化接待效果，依法化解矛盾

只有建立有序、务实、高效的信访工作机制，基层单位才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行职责中还要深怀爱民之心,恪守为民之责,多办为民之事,从而切实维护好人民群众的根本利益，努力提高企业的司法公信力。

(一)健全信访接待规章制度，畅通信访接待渠道

畅通信访渠道接访是信访工作的首要环节,会面对各种矛盾和问题,如果矛盾解决得好,问题处理得圆满,来访者就会息诉停访,息事宁人。如果处理不当,则容易导致矛盾激化,甚至可能造成越级上访、集体上访,影响工作,影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应该严格遵照接待员制度，认真履行工作职责，端正服务态度，热情接待来访人，设身处地多为他们想一想，要有亲和力，努力为他们排忧解难。其次健全控申工作首办责任制度。首次处理、办理举报、控告、申诉案件的承办人是第一责任人，各承办人对于受理的案件必须依法办理，负责到底，并在规定的期限内办结。通过落实这一制度，减少不必要的重复劳动，提高工作效率，努力把问题解决在首次办理环节。再次是积极推行实名举报答复制度。群众来信匿名举报，企业无法按照正常的举报答复程序向他们反馈调查结果。部分举报人怕遭打击报复，冒用他人的名义进行举报，既损害了他人的合法权益，也不利于案件的查处。因此，提倡和鼓励群众实名举报，并认真落实署名举报答复、举报保密措施、举报奖励的各项规定，对实名举报的案件一般在受理后三十天内答复举报人查处结果，以实际行动取信于民。

(二)全面了解事实真相，正确适用政策和法律

首先，接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料，对材料仔细甄别，理清案件情况，排除倾向性语言的干扰，最大限度地接近案件真实，坚决杜绝心不在焉的现象，切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意，产生不信任感。其次，接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人，他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中，即便是已经说清了的事实，甚至与案件无关的叙述，也不要轻易打断，更不能随意训斥，否则上访人就会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接访人发生吵架甚至漫骂，从而将问题小拖大。再次，接访人员要详细询问案件事实。看了材料，听了叙述，也不一定能客观全面了解事实真相，还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据;问他们提供证据材料的来源和出处;对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释，去伪存真，客观、全面掌握事实真相。

(三)依法做出结论、答疑解惑、释法说理

在全面了解事实后，接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理，即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据，这是接待过程中最重要的部分，是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现，事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的，或上访人未发现、而政府及司法企业认定的事实、适用法律确有错误的，接访人员要给他们以法律帮助，告诉他们到有管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益，真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性，固执己见，认为自己掌握的事实就是全部真相的情况，接访人员要耐心给他们释法说理，告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求，还要告诉上访人因他们无权看卷，对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够，其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实，进而引导上访人接受司法企业正确的处理决定。

(四)把握信访人的心理特点，强化信访心理疏导

文明接待有利于与信访人的沟通，只有满腔热情地接待来访人，设身处地为他们着想，才能拆除双方感情上的屏障，取得他们的理解和信任，使之端正上访态度，为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人，在接待中要认真听取他们的举报、控告和申诉，并积极为其解决问题，同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的，要及时告知情况，不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的，要向信访人解释清楚，同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作，从精神上给予鼓励和安慰，使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策，抓住时机，指出其思想方法的片面性，并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理，打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话，不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的，关键是所反映问题的真实性、合法性，改变其错误观念。对具有病态心理的信访人，态度要热情、诚恳，在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或置之不理，以免造成有理诉讼被无理压制，或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉，不负责任地迎合其不正当要求而随便许诺，使其多次、反复长期缠诉不止。

四、信访渠道

在基层信访过程中首要的还是要具备多形式的信访渠道，我们的企业的相关工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项;应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项;应当建立相关负责人信访接待日制度，由专门负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向有关部门负责人当面反映信访事项。必要时，部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。运用多种方法，如咨询、协商、调解等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。

在这个信息爆炸的时代，企业也应该充分利用现有信息网络资源，建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。

五.结语

综观企业基层信访制度，它是处理企业内部矛盾的一种程序和制度安排，基于它无可替代的功用，对于企业的发展壮大之利远大于弊，故应认同存在的价值和合理性。同时信访制度在属性上属于一种中国特色的法律制度，真诚的为消费者考虑，才能最大限度上赢得消费者的信赖，才能最大限度地占有市场，才能使企业立于不败之地。

 

参考文献：

[1]新形式下信访工作要求与突发事件处理实务全书.丁彦斌.天马出版有限公司

[2]新世纪中国信访工作实务全书.李九团、王俊山.中国审计出版社

[3]最新信访条例实施与国家突发公共事件应急处理及重大群体事故防范责任追究实务全书.民族出版社

【来源：河南秘书网】