关于如何发挥秘书在信访工作中作用的思考

【摘要】信访是我国公民的一项基本权利，做好信访工作是秘书的重要职责。当前，社会飞速发展，人们对物质文明和精神文明有了更高层次的诉求，使信访事务处理的重要性日益突出，在这种背景下，适时化解矛盾，保障社会和谐稳定，如何发挥秘书在信访工作中的作用显得愈加重要。因此，一名优秀的秘书必须要了解信访工作的内容和特点，熟练掌握信访事务处理的流程及对策，才能适应新形势下信访工作的需要。

【关键词】秘书  信访工作  方法

一、引言

信访制度是中国特有社会主义政治制度之一，创建于新中国成立伊始，1957年正式形成，信访工作已在我国成为机关单位和企事业单位的一项经常性工作，是秘书工作的重要组成部分。信访工作经过六十多年的发展，已逐渐成为反映社会问题和人民意愿的一个重要渠道，是秘书直接为领导服务又直接为人民和社会服务的一项重要职责。信访工作事务处理的主要内容为受理来访信件和接待人民群众的上访。而随着我国经济和社会的发展，人民群众的来信来访变得复杂多样，为秘书信访工作带来了新的问题和发展契机。信访的内容涉及到社会、经济、政策、文化、生活等各个方面，本世纪信息化的快速发展，网上信访等使信访的渠道得到拓宽，信息传递更加畅通，但同时也加深了秘书信访工作难度，面临着信访形势的日趋严峻，国家高度重视信访工作，提高了信访部门的规格和地位，对《信访条例》进行了修改与发布，使信访工作有了更加明确的规定和有力的制度保障。

二、秘书在信访工作中的定位

(一)找准工作定位

秘书具有独特的工作定位和工作方式，现代秘书的工作内涵更加丰富,工作方式更加先进,工作要求更加规范,尤其对负责信访工作事物处理的秘书要求更为严格，在单位中,领导的任务是决策、指导、组织、协调,而秘书的任务则是为领导的活动提供服务。秘书在信访事务处理中，要分清业务的轻重缓急，分清什么可以独自处理，什么必须领导出面解决,因此秘书必须摆正位置,注意工作方法。同时,秘书同领导之间,既要在信访事务处理中履行好职责又不能干预领导的决策,要做领导的帮手,通过出谋划策来帮助领导做一些决定,防止发生信访处理中的错误。

(二)提升自身素质

秘书的信访处理工作是十分繁琐,而且是十分尖锐的，稍不留心，就会激化矛盾，扩大影响，这就要求秘书必须具备较高的业务能力和心理素养。一方面要有扎实的基础知识,包括政治、法律，特别是《信访条例》等专业知识,另一方面也要注意收集新的信息,关注各个领域信访工作的普遍性和典型性,不断总结工作中的经验教训,提升胜任工作的能力。同时，秘书还必须培养良好的心理素质,善于管理自己的情绪,避免和信访人员产生冲突，不断充实和提高自己。秘书信访工作处理中必须具有百折不挠的毅力和任劳任怨、体贴周到的品格,努力克服困难,提升境界，在信访稳定工作发挥自身的积极作用。

(三)养成良好工作习惯

良好的工作习惯是做好秘书工作的基础，特别是信访处理工作，要因人因事进行分别处理，要分析是新问题，还是老现象，要查找是单一问题，还是普遍问题，从而进行分类、汇总，一方面在处理问题时能够有条不紊地进行,另一方面在向领导汇报时能够清晰简练的阐述。秘书特别要做到今日事今日毕,把一天需要办理的事项都记在工作日志上尽力把计划事项提前完成,雷厉风行,不拖沓。再者，要分清事情的轻重缓急。作为一名秘书，必须要弄清楚信访人员反映问题的主要矛盾和次要矛盾，然后，找出工作的切入点，把肩负的每一项工作任务都列入详细的工作日程,按照计划有条不紊地完成,切实为领导和信访工作人员做好服务。

三、秘书信访工作事务处理的方法

秘书应熟练掌握信访流程，遵循信访制度，按照属地管理，分级负责;谁主管，谁负责;依法办事与疏导教育相结合;治标与治本相结合;维护正常信访秩序等原则和程序处理信访工作。

(一)熟练掌握信访事务处理的基本流程

秘书在信访工作处理中，首先要对信访问题的区别和分流，该受理的即受理，不该受理的应有责任的转交或明确告知应受理的单位或部门。值得注意的是信访事项应当日及时处理，不能拖延，如果不在受理范围之内，不能将信件、传真等退回和当面回绝，应在登记之后转交到相应单位，并告知写信人已转至什么单位处理，电话信访和走访的应明确告知该受理的单位或其号码。其次，是对信访内容的分析，有些信访事项的内容比较简单，秘书本人就可以按照相关的政策规定进行处理，如进行劝说、劝解、解释、答复等，不必上报，但处理结果必须在登记表中登记备案。如果是重要的信访事项必须及时向领导和有关部门报送。报送的信访事项秘书要进行摘要处理，少数重要信件上报原件。上报的要求为：“摘报的内容既简明扼要又不失原意，字迹要清晰;是紧急的信件要及时上报;有的摘报要附送原件，有时还要附上有关政策、法律规定，以便领导参阅。”信访事项的结果落实后，秘书应以书面或下方等形式回复信访人处理结果和落实情况，对于重要、重大问题的回信，应先经领导审批后方可作出回复。

(二)走访的接待技巧

接待来访的基本要求是：“热情接待，认真听记，恰当处理，并对来人做好思想工作。”走访最大的特点就是与信访人的面对面交流，这就有了许多不可预见的因素，对来访者接待与初步交谈的成功与否往往决定了一次信访事项是否继续恶化，增加矛盾和问题等，成功的接待和交谈还能减少越级上访者等异常信访人员。任何类型的走访者都希望自己的人格受到尊重，希望自己的某些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以秘书首先应理解他们，不仅要理解他们的心情，对其过激行为给与适当的宽容;还要准确把握他们的心理活动及其特征，才能有的放矢以恰当的方式做工作。走访者看到秘书是真诚地对他们进行帮助，也会放下自己的思想顾虑，积极配合秘书，使秘书了解事情真相，进而因势利导做好工作。单个上访者秘书可以按不同类型给予妥善的应对和答复，而5人以上的群众集体上访时，应汇报领导，建议由领导出面解决。

集体上访因涉及人员较多，体现了部分群众的共同利益，关系到社会秩序的稳定，所以必须谨慎处理。对集体上访的必须采取认真接待和积极疏导的办法。主要是要稳定住上访人员的情绪，切忌粗暴对待，冷静分析和对待他们所提出的问题，从他们的感情变化来抓住主动权。而矛盾十分尖锐的群体上访，秘书应该建议领导出面亲自接待。这样既可以缓解群众的焦急、气愤情绪;也方便统一指挥，分工负责，密切配合。如果牵扯到的部门较多，领导出面也便于协调。

(三)网上信访处理要求

通过互联网给政府信访部门发一封电子邮件，这种足不出户的信访新渠道既提高了信访效率，又有利于进一步改善信访秩序。‘网上信访’模式得到成为信访一个重要渠道。网上信访有信息面广、情况反映及时、反馈快、效率高、监督力度大、保密性强等优点而深受信访人员的喜爱和支持。作为秘书，必须要了解和熟悉网上信访区别于传统形式信访的独特要求。秘书应在单个工作日多个时段定时查看举报邮箱是否有新的信访件，在收到信访件后也应立即回复对方信访的受理情况，避免因受理信息的不公开而使信访人重复信访和对网上信访的不信任。在办理过程中，因为传递时间的节省，所以网上信访的结案时间也就比传统形式的信访有了更高的要求，一般信访事件办理应不超过一个礼拜。

(四)异常访的处理方法

对聚众闹事、冲击国家机关、拦截领导车辆、在信访接待场所滋事耍泼等异常访的，秘书要高度重视，避免问题升级。对于哭诉者要心平气和地倾听其述说，并从递纸、倒茶等小事表示关心;对于老弱病残的来访者，要首先留意他的身体健康状态;对于被人利用，言语唆使而来的要晓以大义，让其明白真相。在群众围困领导，拦截领导车辆等的特殊情况下，秘书要准备为领导解围，让领导先行离开，以免被困。还有些来访者来者不善，一开始就出言秽语、动手动脚，此时秘书一定要冷静，绝不能和其对骂对打;还有一些是别有用心，故意煽动群众上访闹事，秘书要注意观察事态动向，要及时与上级和公安部门联系。

四、秘书信访工作中需要注意的问题

(一)要真诚接待，谨言慎行

秘书代表领导、党和机关单位与信访人沟通和解决问题，不能随意对来访者做答复，如果领导人因各种原因不能在两天后答复，秘书要在真诚接待的基础上做好解释。所以，秘书在接待来访者时首先要重视信访接待工作，给来访者答复时，能够解决要及时解决，暂时不能解决的要予以合理解释，想法设法消除与信访人之间的隔阂，避免产生误解而失去信任，出现激化矛盾或转移矛盾的现象

(二)要端正态度，积极融入

秘书在接待信访事件处理中，要端正态度，不能因上访人员衣着简陋，话语、行为粗鲁就怀有鄙视的心态，认为这些人都是无理取闹，而对上访投诉人员态度冷漠。同时，因为接触的上访人员较复杂，处理问题较棘手，长此以往，难免出现厌倦心理，因此，要适时进行自我调整，避免因压抑而出现情绪化，影响信访工作的开展。对待秘书信访接待工作，可以理解为：正因为这件工作辛苦，才能展现出自己的价值;正因为信访人员无助，才需要自己的帮助。所以，秘书要意识到信访工作的重要性，明白自己肩负重任，热情接待来访者，认真对待每一个来访者的问题，切实做好信访接待工作。

五、结束语

总之，信访事件处理，看起来是事务性的工作，实际上在这些事务性的工作中蕴藏着很多工作艺术和技巧，这也就给秘书提出了更高的素质要求。做好信访工作是秘书作为领导的助手，为领导排忧解难、分担压力和树立领导及机关形象的一项重要工作。随着秘书信访工作的日益发展和完善，则能更好的围绕中心、服务大局;围绕决策，服务领导;围绕民生，服务基层，在构建社会主义和谐社会中发挥重要作用。

参考文献

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[4]邵达明 崔素琴.新形势下上访问题的对策研究[J].石家庄经济学院学报，2006年，第3期

【来源：河南秘书网】